酒店客房管理
一、什么是管理
管理的定义
v 管理就是根据经验将事情做好；
v 管理就是完成领导安排的任务的过程；
作为一名职业经理人，不仅要有执行力，还要有决策、判断的能力，正如一名汽车司机，不仅会开车，还得会辨明方向。假如只会开车，而不能辨明方向，将会出现开得越快，离目标却越远的结果。
v 管理就是自己不做，让别人去做；
v 管理者的精力是有限的；
v 一个人也不可能掌握所有的技术。
管理的本质是通过他人完成任务。如果你做到了这一点，你就是个管理者；如果你有下属而不通过他们去完成任务，你与你的员工有何区别？
二、什么是好的管理
领导眼中好经理的标准：
v 忠诚
v 具有很强的沟通能力
v 能够领会上司的意图
v 具有很强的执行力
v 懂得承上启下
v 绝对服从并有补台能力
v 能让下属高效率、高效益地工作
v 有学习力
1、忠 诚
（1）对企业忠诚
（2）对领导个人忠诚
（3）对所从事的事业忠诚
即使是服务员，只要敬业且专业，20年以后也会成为百万富翁、亿万富翁！
2、具有很强的沟通能力
管理就是沟通。平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
3、能够领会上司的意图
性格存在着阳性人格和阴性人格两个方面
v 所谓阳性人格就是口上所说
v 所谓阴性人格就是心里所想
4、具有很强的执行力
q 经理人如何检查下属的执行力：
v （1）总指挥是否能将高层领导的愿望解码成每个人应该做的事情
v （2）是否人人紧盯过程且随时调整
v （3）是否定时诚实地总结失误与疏忽
q 经理如何增强自身的执行力
v （1）学会自己发现问题
v （2）学会自己思考问题
v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
v （1）学会自己发现问题
大多数经理不能发现问题的原因：
a) 缺乏检查，缺乏走动管理
b) 标准过低，眼光太低
c) 没有认真分析客人意见
v （2）学会自己思考问题
发现问题是经理的水平，并不代表有能力，要解决问题才是能力。因此发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么原因造成的，才能对症下药。
v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
5、懂得承上启下
经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。
千万不要做领导的传话筒，尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白！
6、绝对服从并有补台能力
v 第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令
v 第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令
7、能让下属高效率、高效益地工作
能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理
8、有学习力
三、饭店业客房管理概述
1、饭店的业务特点
1）服务性
2）同步性
3）综合性
4）波动性
5）文化性
2、客房部的功能与地位
q 客房部的功能
1） 产客房商品
2） 饭店创造清洁优雅的环境
3） 饭店各部门提供洁净美观的棉织品
q 客房部在饭店中的地位
1）客房是饭店的基本设施和主体部份
2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
3）客房收入是饭店经济收入的主要来源
饭店房费收入一般占饭店全部营业收入的50%—60%，功能少的小型饭店可达70%，其利润占饭店总利润的60%—70%
4） 客房部的管理直接影响饭店的运行管理
3、客房部与各部门的协同合作
（1）客房部与市场营销部
客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施
饭店吸引回头客的原因及调查结果
再次惠顾的原因 占所有旅客百分比 占常客百分比
干净／外观 63% 63%
优良的服务 42% 45%
设备设施 35% 41%
方便／位置 32% 38%
价格／合理的费用 39% 35%
恬静和幽僻 9% 8%
q 为与客房部合作愉快，销售部人员应做到以下几点
1、尊重客房部的员工，没有他们的出色工作，就没有回头客；
2、在接受特殊的团体预订前，多方面搜集相关信息，从客房部的角度考虑一下，会给他们的工作带来多大困难。如果入不敷出，应该予以拒绝；
3、确定团体预订前，与客房部的服务代表面谈，求得他们的帮助与支持；
4、如果客房部对某一有特别住宿要求的团队开支所作的预算超出正常房价时，对是否接待该团队重新进行评估；
5、如果客房部在某一团队的接待上出现问题，放下电话，请直接去客房部了解情况，协助解决问题；
6、预订的团队客人到达饭店时，抽空去客房部转转，看看有什么需要帮助的，建立起友善的同事关系；
7、对客房部的员工真诚地道谢。
q 为与销售部愉快合作，客房部员工应做到以下几点
１、尊重销售部的销售代表们，没有他们的业务接洽，饭店会因为客人不足而效益剧减；
２、协助销售代表圆满完成销售工作——保持饭店客房清洁美观。每天备好样板间，保证前台有一串销售代表需要的专门钥匙；
３、在销售部接洽团队预订时，为他们提供有用的信息，以供决策使用；
４、在销售部提出某一团队的特殊住宿需要时,以积极的态度帮助他们,甚至比团队预期做出更好的服务;
５、请销售部的员工检查工作。递给他们白手套,让他们触摸物品表面,看有无灰尘,并征求反馈信息,欢迎他们的意见和建议;
６、真诚感谢销售部的工作人员。
（2）客房部与前厅部
客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；协助行李员收取或存放行李；根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。
q 房况常用术语
• 出租：客人已登记入住该房
• 免费房：该房已出租，但不向客人收费
• 延住：客人今天不结账，至少多住一晚
• 待清洁房：客人已离店，但客房尚未清扫，不能出租
• 请勿打扰：客人要求不被打扰
• 外住客房：客人已入住登记，但未住入房间
• 逃账客人：客人已离店，但没有结账
• 空关客房：客人已结账离店，但前厅部人员未更新该房的房况
• 空房待售：客房已清洁和检查，可向来客出租
• 不能出租房：客房不能分派，由多种原因造成，包括需要维护、重新装潢及彻底清扫
• 锁在门外：门被锁上了，客人须经饭店行政人员证明后方能进入
• 原因不明未结账离店者：客人有付账安排（非逃账者），但未与前厅部打抬呼就离开了饭店
• 次日结账时间过后空房：客房预期第二天结账离店时间过后空出的房
• 走房：客人已结账，交还钥匙并离店
• 结账时间过后结账退房：客人要求并得到允许在饭店规定结账时间过后结账退房
（3）客房部与工程部
工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由房务员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将有房务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划。
（4）客房与餐饮部
客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销活动，并在客房放置餐饮宣传资料。
（5）客房部与保安部
客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；对住客报失案要会同保安部处理。
（6）客房部与采购部
客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，并保证及时足额地供应。
（7）客房部与财务部
客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布件和其他物料用品。
（8）客房部与人力资源部
客房部员工较多，接待旺季还将雇用临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。
4、客房的类型
1）单人间
2）大床间
3）双床间
4）三人间
5）套间
（1）普通套间 （2）豪华套间
（3）复式套间 （4）总统套间
5、客房的布置
现代饭店的客房室内环境艺术和装饰布置是饭店客房商品价值的重要组成部份。
q 客房装饰布置的原则：
（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一
（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色
（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一
饭店客房主要有五个功能区域：
v 睡眠空间
v 盥洗空间
v 起居空间
v 书写空间
v 储存空间
（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色
主题客房：
运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。
q 客房装饰布置的处理方法：
客房装饰布置涉及美学、建筑学、服务心理学等多种学科，客房装饰应从空间处理、色彩应用、照明灯光、家具布置及物品陈设装饰等多方面进行处理，营造出适合客人心理特点和住宿要求的室内环境。
6、清洁卫生服务与管理q合理安排清扫顺序的目的：
既满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。
q清洁整理质量控制1）客房的逐级检查制度
（1）服务员自查
（2）领班全面检查
（3）管理人员抽查
2）客房质量标准
（1）视觉标准：凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。
（2）生化标准：由专业卫生防疫站人员进行专业仪器采样与检测的标准。
3）发挥客人的监督作用客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。
主要做法：
（1）拜访客人
（2）客房设置“客人意见表”
（3）邀请第三方检查四、服务新理念
v真诚到永远
v有缺陷的产品就是废品
v信誉也是金钱，卖信誉而不是卖金钱
v质量的差异来自意识上的差异
v服务无小事
v品不正在于心不良
v服务制胜
v快乐工作
v差异化服务
v服务补救
v真实瞬间
v顾客关系管理
v优质服务就是让客人感动
v“时刻关心你”
v“由体贴入微的员工提供亚洲式的接待”
v“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”
“五心服务”
对客服务中要体现出“五心服务”
◆ 爱 心 服 务
◆ 细 心 服 务
◆ 耐 心 服 务
◆ 同情心服务
◆ 用 心 服 务
五、客房部物资管理
（一）织物物品是客房部重要的可循环使用的用品，同时也是饭店成本开支的重要项目。因此，客房部对织物物品的管理和控制工作尤其重要。
1、织物用品管理
织物用品主要有四种：床用、浴用、餐厅用及其他类的织物用品
（1）床上织物用品有床单（包括各种尺寸与颜色）、配套的枕套及床垫衬垫或床垫罩。
（2）浴用织物有浴巾、小浴巾、小方巾、面巾和地巾。
（3）餐厅用织物主要在餐饮设施中使用，包括台布与餐巾。
（4）其他类织物包括窗帘、帷幔、沙发套等。
2、织物用品的配备
织物用品管理的首要任务是给饭店使用的各类织物用品确定适当的库存水平。关键是要保证织物用品的库存水平能满足客房部平稳运营的需求。既不会发生织物用品短缺，也不会库存过量，造成浪费。
一般来讲，客房布草以床位为基础，餐厅以餐台、座位数为基础，配备4套，一套在用，一套在洗，一套储存、一套周转。如此分配，是以棉织物洗涤周期、织物用品的更新和发生紧急情况为标准确定的。
3、织物用品库存控制
（1）储藏——客房部主储藏室、洗衣房附近的分发室，以及客房楼层织物储藏室，都是存放织物用品的地方。储藏室内要有足够的空间，避免造成棉织品堆积。织物要按种类有序排列。织物储藏室应该上锁，建立规范的钥匙控制程序。对主储藏室内未曾使用过的新织物用品应采取专门的管理。储藏室要保持良好的通风，适宜的温度和湿度。墙面须经防水、防霉蛀处理。室内不得存放化学品、食品，且必须有消防设施。棉织品需加保护罩存放，以免积尘、褪色。
（2）分发——建立严格的棉织品收发制度，是织物控制的有效方法。
（3）更换——更新织物用品也需要有专门的工作程序。报废织物要登记造册，洗净后集中存放，并作好标记，以免与在用棉织品混淆，并尽力开发其再利用价值。
（4）盘点——定期对布草进行盘点，通赏按月进行。盘点后填写布草统计分析表，清除破损的各类布草，为下一步的布草更新计划提供依据。
4、工作制服管理
（1）确定工作制服数量
一般来讲，每位员工至少配备三套工服，这是基于制服日洗日换的原则。
饭店客房部也会多准备一些工服，来应付新员工的需求，并有余地满足现有员工更换工作服的需求。万一出现事故或不测损毁时，保证有足够的备用服装来满足需要。
（2）工作制服库存管理
按照不同部门分类，要有足够的空间来储存，上架不同规格和数量的工作服，使整个库房井然有序。客房部要为工作服的管理与控制建立好良好的工作流程，做好脏衣服的收取、洗涤、修补、发放工作。
员工离开饭店时，要交还工作服，如有遗失照价赔偿。
受损的工作服若无法再进行修补，应作好记录，同丢弃的织物一样处理。
（二）借用品与客用供应品管理
◆ 借用品管理
客房部服务的另一重要工作是向客人提供所需的各种常用物品。客房部负责储备、出借及收回宾客借用的物品。
1、宾客借用品种类
（1）一般借用品：童床、变压器、热水瓶、冰袋、卷发器、棉被、毛毯、熨斗、熨衣板、吹风机等。
（2）特殊出借物品：手杖、拐杖与轮椅等。
2、宾客借用品确定标准
饭店出借给宾客的物品种类通常取决于饭店的服务水平及其典型客人的需要。而出借物品的库存量取决于饭店的规模及预期的客人需求量的大小。
3、宾客借用品库存控制
管理好宾客借用物品涉及保存宾客借用物品库存品的正确记录，跟踪出借的物品，并确保借出的物品能够及时归还。客房部应存有所有宾客借用的名称、数量、采买日期、价格、保修及存放地点的记录，还应注明各项物品的标准量，以便为物品更新时提供依据。
饭店在制定对宾客借用品的发放及使用情况跟踪的基本原则是：根据饭店常住客人的类型和饭店过去借用物品的损毁、丢失的情况来确定。不论使用何种方法跟踪出借物品，都必须在控制饭店损失及提供优质宾客服务两方面取得一种平衡。
客房部应使用记录表对宾客借用物品进行登记，以加强宾客借用物品的监督和管理。
客房部要定期检查各项宾客借用物品，保证物品处于正常状态并且可以安全地使用。
◆ 客用供应品管理
饭店向宾客提供各种多样的客房供应品和方便用品，以满足他们的需求与住店的方便。
1、客用供应品种类
饭店日常提供给客人用供应品的种类和数量，多半取决于饭店的规模、接待的客户与服务水平。
2、客用供应品消耗控制
通常，饭店各种供应品都是按客房的配备标准配置补充，但并不是所有的房间客用品每天都全部消耗，它们有的可能完全被客人用掉，有的物品可能没有被拆封使用，因此，在实际工作中，客房部要对这些用品的实际消耗情况进行分析：
单项客用供应品的消耗定额=每间／天客房配置数×天均消耗率
平均消耗=消耗数量／配置数量
3、客用供应品库存控制
饭店的客用品与一次性用品库存量是根据供货期的长短来设置的。确定饭店客用品供货期长短，要考虑开房率、物品使用率等因素。
◆清洁设备与清洁用品管理
一、清洁器械设备管理
客房部的工具主要包括客房部员工清洁客房及公共区域需要的主要机械与设备。所有机械与设备必须保养完好，以便员工安全有效地使用。对客房部储存的主要机械与设备实行控制，要有正确的库存记录、建立物品发放程序以及安全的储物区。其它部门借用时，客房部要做好详细记录。对所有主要机械与设备要定期进行盘点并测试，确保机械与设备处于良好状态。
二、清洁用品管理
清洁用物品是客房部低值易耗库存品的一部份，在客房部的日常经营中，这些物品被消耗或用掉。客房部的重要职责是要加强清洁物品的成本控制和确保清洁材料的正确使用，同时注意化学清洁物品的保质期，以免造成浪费。并建立严格的控制管理、规范发放程序，掌握发放数量，且每月进行盘点，通过对库存量的确认，来确定各项物品需要订购的数量。
◆客房设备管理
客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具、安全装置及一些配套设施。对于这些设备的管理包括日常维修保养、登记造册、更新改造。
六、客房部安全与危机管理
客房是客人停留时间长并存放财物的场所，客房安全最为客人所关心，因此客房安全管理成为客房部的重要工作内容之一。防火、防盗、防伤害是客房管理的主要内容。
◆安全管理——是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。
一、客房安全的重要性
1、安全是饭店经营的前提和保证
2、客房安全是客人基本、突出的需求
3、客房安全是饭店安全工作的重要组成部分
二、客房安全管理的特点
1、要求高、难度大
2、服务性强
3、管理细致入微
4、需要其他部门密切配合
三、客房安全工作的基本原则
1、宾客至一，安全第一
2、安全防范
3、谁主管、谁负责
4、内紧外松
5、群防群治
四、客房安全管理的任务
做好客房部安全保卫工作的主要目的，一是为了保障客人的人身安全、财产安全和心理上的安全感；二是为了保障员工人身安全和员工的合法效益；三是为了保证饭店的安全。
1、加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制。
2、检查有关安全设施设备，保证其正常运转
3、检查督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患
4、保证客房财产安全
五、客房安全设施设备的配备
安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动、保障客人和饭店员工安全的技术装备，由一系列机械、仪表、仪器、器材等
（一）防火安全管理
1、客房火灾发生的原因
（1）客人躺在床上吸烟，不慎或乱扔烟头、火柴棒引起火灾。
（2）客人酗酒后吸烟引起火灾。
（3）客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。
（4）客人在客房使用电炉、电烫斗，不慎引起火灾。
（5）长住客人违反饭店规定，私自增设电器设备，供电线路超负荷运转，造成电源短路，引起火灾。
（6）客人在灯罩上烘烤衣物引起火灾。、
（7）客房内电器设备因安装不良或连续工作时间过长，导致短路或元器件过热引起火灾。
（8）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。
（9）客房内因工程维修动火，没有采取防火措施，引起火灾。
（10）客房安全系统不健全。
2、客房部火灾预防措施
（1）在客房区域配备完整有效的防火设施设备用品
（2）加强对住客的防火宣传
（3）安全通道上不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通道畅通。
（4）配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，加强客房部员工的消防培训，使员工掌握灭火设备的使用方法和技能。
（5）楼层通道安置报警及灭火装置，安全出口24小时都必须有红色照明指示灯。
（6）除指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。
（7）制定客房部各岗位员工在防火、灭火中的职责与任务。
（8）制定火警时的紧急疏散计划和程序。
六、防盗安全管理
1、盗窃者的类型
（1）社会上的不法分子混入饭店，进行盗窃作案。
（2）住店客人中的不良分子寻机作案。
（3）饭店员工，特别是客房部员工利用工作之便，进行盗窃作案。
2、盗窃事故的预防措施
（1）配备必要的客房安全设施。
（2）做好客房钥匙的控制与管理。
（3）加强对客人的管理。
（4）加强巡视检查，发展现可疑和异常情况及时处理。
（5）健全客房部员工管理制度。
3、处理客人报失的基本程序和方法：
（1）保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见和说否定的话，以免给以后的处理带来麻烦和困难。
（2）根据客人提供的线索，分析是否确定被盗，及时报告保安部及其他有关部门。
（3）对确属被盗案件，应详细问明丢失财物经过、物品名称、数量等情况。
（4）尽量帮助失主回忆，来店前后有无查过，有无放错地方等，并在征得失主同意后帮助查找，切勿擅自到客人房间查找。
（5）询问失主是否需要向公安机关报案，并认真记录，最后让客人签字，或要求客人写一份详细的报告经过。
（6）对确实被盗案件，还应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报告。
（7）如果被盗财物涉及到某一服务员，在未掌握确凿事实之前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤服务人员的自尊心，要坚持内紧外松的原则，细心查访和找寻。
（8）做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。
五、客房部物资管理
（一）织物物品是客房部重要的可循环使用的用品，同时也是饭店成本开支的重要项目。因此，客房部对织物物品的管理和控制工作尤其重要。
1、织物用品管理
织物用品主要有四种：床用、浴用、餐厅用及其他类的织物用品
（1）床上织物用品有床单（包括各种尺寸与颜色）、配套的枕套及床垫衬垫或床垫罩。
（2）浴用织物有浴巾、小浴巾、小方巾、面巾和地巾。
（3）餐厅用织物主要在餐饮设施中使用，包括台布与餐巾。
（4）其他类织物包括窗帘、帷幔、沙发套等。
2、织物用品的配备
织物用品管理的首要任务是给饭店使用的各类织物用品确定适当的库存水平。关键是要保证织物用品的库存水平能满足客房部平稳运营的需求。既不会发生织物用品短缺，也不会库存过量，造成浪费。
一般来讲，客房布草以床位为基础，餐厅以餐台、座位数为基础，配备4套，一套在用，一套在洗，一套储存、一套周转。如此分配，是以棉织物洗涤周期、织物用品的更新和发生紧急情况为标准确定的。
3、织物用品库存控制
（1）储藏——客房部主储藏室、洗衣房附近的分发室，以及客房楼层织物储藏室，都是存放织物用品的地方。储藏室内要有足够的空间，避免造成棉织品堆积。织物要按种类有序排列。织物储藏室应该上锁，建立规范的钥匙控制程序。对主储藏室内未曾使用过的新织物用品应采取专门的管理。储藏室要保持良好的通风，适宜的温度和湿度。墙面须经防水、防霉蛀处理。室内不得存放化学品、食品，且必须有消防设施。棉织品需加保护罩存放，以免积尘、褪色。
（2）分发——建立严格的棉织品收发制度，是织物控制的有效方法。
（3）更换——更新织物用品也需要有专门的工作程序。报废织物要登记造册，洗净后集中存放，并作好标记，以免与在用棉织品混淆，并尽力开发其再利用价值。
（4）盘点——定期对布草进行盘点，通赏按月进行。盘点后填写布草统计分析表，清除破损的各类布草，为下一步的布草更新计划提供依据。
4、工作制服管理
（1）确定工作制服数量
一般来讲，每位员工至少配备三套工服，这是基于制服日洗日换的原则。
饭店客房部也会多准备一些工服，来应付新员工的需求，并有余地满足现有员工更换工作服的需求。万一出现事故或不测损毁时，保证有足够的备用服装来满足需要。
（2）工作制服库存管理
按照不同部门分类，要有足够的空间来储存，上架不同规格和数量的工作服，使整个库房井然有序。客房部要为工作服的管理与控制建立好良好的工作流程，做好脏衣服的收取、洗涤、修补、发放工作。
员工离开饭店时，要交还工作服，如有遗失照价赔偿。
受损的工作服若无法再进行修补，应作好记录，同丢弃的织物一样处理。
（二）借用品与客用供应品管理
◆ 借用品管理
客房部服务的另一重要工作是向客人提供所需的各种常用物品。客房部负责储备、出借及收回宾客借用的物品。
1、宾客借用品种类
（1）一般借用品：童床、变压器、热水瓶、冰袋、卷发器、棉被、毛毯、熨斗、熨衣板、吹风机等。
（2）特殊出借物品：手杖、拐杖与轮椅等。
2、宾客借用品确定标准
饭店出借给宾客的物品种类通常取决于饭店的服务水平及其典型客人的需要。而出借物品的库存量取决于饭店的规模及预期的客人需求量的大小。
3、宾客借用品库存控制
管理好宾客借用物品涉及保存宾客借用物品库存品的正确记录，跟踪出借的物品，并确保借出的物品能够及时归还。客房部应存有所有宾客借用的名称、数量、采买日期、价格、保修及存放地点的记录，还应注明各项物品的标准量，以便为物品更新时提供依据。
饭店在制定对宾客借用品的发放及使用情况跟踪的基本原则是：根据饭店常住客人的类型和饭店过去借用物品的损毁、丢失的情况来确定。不论使用何种方法跟踪出借物品，都必须在控制饭店损失及提供优质宾客服务两方面取得一种平衡。
客房部应使用记录表对宾客借用物品进行登记，以加强宾客借用物品的监督和管理。
客房部要定期检查各项宾客借用物品，保证物品处于正常状态并且可以安全地使用。
