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发表时间:2013-11-15 20:09

F1维修站概念导入沃尔沃OHS高效服务抢先体验



iirunhua 发表在 汽车沙龙 华声论坛 http://bbs.voc.com.cn/forum-115-1.html


F1赛事中那赛车进站后PIT维修区神速般的维修速度、合作无间的的团队合作,如今也可应用在你我爱车的维修保养中?别以為不可能,透过维修过程的效能提升,F1的维修概念也可导入在经销点的专业保养维修服务中。10月13日当天,Volvo崭新推出的「ONE HOUR STOP-OHS高效服务」,透过专业的讲解与实际操作体验,让这延伸自赛车概念的维修流程,有了十分清楚且精彩的展现。

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时间就是金钱,无论对於经销维修体系或是顾客本身,都是绝对适用的名言,且大幅缩短维修工时,更可有效提升顾客满意度的表现,对於品牌而言,更是有着绝对加分的效果。而近年来在新车款推出动作中相当积极的Volvo车厂,近来更将品牌进化动作扩及到了售后服务方面,由瑞典原厂重新研拟规画的「OHS高效服务」流程,打破传统维修厂的工作流程,以「製造厂」思维角度,将车辆製造过程作為基础,重新制定一套更具效率、更為快速的维修服务制度。且由於台湾已被Volvo瑞典原厂视為海外分公司六大重点市场之一(台湾、日本、澳洲、南非、巴西与土耳其),台湾更成為瑞典当地之外首个实行「OHS高效服务」的地区。

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由於檯湾已被Volvo瑞典原厂视為海外分公司六大重点市场之一,檯湾更成為瑞典当地之外首个实行「OHS高效服务」的地区;而此次示范地点则為檯北新凯汽车内湖展示暨服务中心。

从决定导入到此次的成果发錶,作為示范点的檯北新凯汽车内湖展示暨服务中心,歷经了18个月的谨慎评估与规画,未来除了与新凯相同的北中南叁个主要都会区之Volvo旂舰展示暨服务中心皆会导入「OHS高效服务」外,尔后也将陆续在全国各Volvo展示暨服务中心导入此OHS专区建置。

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此次負此次负责讲解的国际富豪汽车顾客服务处处长姚祖瑋。
OHS高效服务」的短期成效
到底何谓「OHS高效服务」?此套由原厂自行规画的维修服务流程,关键就在於「提高效率」,进化幅度何等惊人?举个例子,过去以S80 2.5T5车型而论,一万公里保养的工时可能需要花费3小时左右,但导入「OHS高效服务」之后,两万公里保养工时降低至极為快速的22分鐘;而S40车型,上下引擎动作仅需1.5小时、更换变速箱也只要1小时的时间!且别忘了,这是目前施行叁个月后的成果展现,以原厂规画的完整服务内容,在施行运作24个月后「OHS高效服务」才会是最终的成形规模,因此上述的维修工时,绝对都还有进步的空间!以服务厂的一个工位而论,原厂保持的纪录為一天最高维修车辆数為36辆,目前台北新凯汽车内湖展示暨服务中心最高纪录為12车,未来中程目标為21辆,且更信誓旦旦的表示,打破原厂纪录,绝对不无可能!
「OHS高效服务」的核心内容
快就代表草率?这是很多车主心中可能会產生的疑问,其实在「OHS高效服务」的规画中,核心价值就是「精实生產系统」,此套早已运用在诸多高科技大厂的效能提升系统,乃是以改善工作流程為主,并非加速员工的工作速度(不是送个料件、进出厕所补充水分用奔跑的如此简单),基本上「精实生產系统」,就是要达到叁不要件,不等待、不待料、不重复维修叁大重点。透过每日简短固定会议(5分鐘内),检讨工作重点,持续进行改善,也是「精实生產系统」的重点。此外,且在充满机具的工作环境中,如何建立在安全的基础上而缩短工时、增加服务效率,同样是「OHS高效服务」引以為傲的优势。

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「OHS高效服务」团队中具备叁种主要关键人员,首先為与车主第一线接触的服务顾问(着黑色上衣者),另外还有多重技能技师与名為〝Andon〞的关键人物(右一、浅绿色衬衫者)。
除了精实系统外,团队合作与专业多重技能技师,也是「OHS高效服务」的关键,工作团队中,与过去各司其职的方式不同,「OHS高效服务」团队中具备叁种主要关键人员,首先為与车主第一线接触的服务顾问,為了缩短工时,服务顾问需要在第一时间判断出车辆的问题所在,希望可达到八成的问题判断效率;而经过了服务顾问此关卡后,接下来為多重技能技师与名為〝Andon〞的关键人物。多重技能技师负责车辆检查与保养维修工作,而Andon此人物更要结合支援、教练、问题解决者与工作发展人员等多重任务,着重於「视觉管理」的方式,随时调动多重技能技师,基本上一个「OHS高效服务」团队,会以一位服务顾问、六位多重技能技师与一位Andon所组成,六位技师是Andon可以掌控的最高限度,且在紧盯整个维修流程中,也同时的进行品质监控任务,可再行省略最终品质审核所浪费的时间,进一步的缩短工时。

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「ONE HO「ONE HOUR STOP 高效服务」专区皆经由瑞典原厂规划设计、认证,精简MST技师动线、工具电脑使用位置,减少不必要的工作流程。

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工具區與車輛之間進行淨空,以利維修人員走動順暢,而白板處則為每日簡短固定會議(5分鐘內)的地點。
為了提升效率,工作場合的佈置也十分考究,首先在工具區與車輛之間進行淨空,以利維修人員走動順暢,連工具箱的擺放也有學問,如同扇形的展開工作架上,兩側為基處工具,中央則為進階工具。此外,多重技能技師沒有固定的職場或固定工作位,端看Andon的調配,且在一定時間的磨合與搭配後,多重技能技師皆有著一定默契,了解何時該相互搭配、何時該獨力完成,避免人力無謂的浪費,搭配上Andon於一旁的隨時監控與輔助,讓維修過程效能大為提高。
工具

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车辆进厂同时,驾驶会操作车辆所有外部配备,如灯光、雨刷、喇叭等,藉此检视车辆外部功能的正常与否,也达到利用时间、缩短工时的目的。

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Andon会检视位於工区旁的资讯萤幕,了解技师们拿取料件、维修内容的正确与否。

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如如有特殊工具,技师们会相互配合,达到最佳工作效率。

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何何时该合作、何时该分工,此以运行超过叁个月的工作团队早有十足默契。

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Andon乃是以视觉管理為主,双眼紧盯现场六名技师,进行流程监控与品管。

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必要必要时Andon也会在允许的状态下,与技师们合作解决问题。
「OHS高效服务」的服务流程,可分為预约→车主与车辆到场→车主接待→OHS服务→车主与车辆离场→车主后续追踪等,而在实施之后,由於「OHS高效服务」的高效率,让原先仅有15?|右的预约比例提升至40?|右,且还在陆续增加中。此外,「OHS高效服务」的优势,由於工作内容的精準,也大幅消弭了过往存在於保养厂多年的〝Over Service〞的问题,车主提出的车辆保养内容或问题,透过团队精确且高效能的处理解决,没有另外增加服务内容的疑虑,也可让车主对於车辆维修的成本控制更為精準。
「OHS高效服务」与其他厂的差异
目前除了Volvo之外,其实也有其他车厂导入此类「快速维修」的服务内容,不过大多以基本保养為主,而Volvo的「OHS高效服务」目标,则期望可涵盖上保养维修内容八成以上(其他两成主要以鈑金或烤漆、较為费时的為主),且不因此服务内容而额外收费,「OHS高效服务」的优势清楚展现。
根据原厂数据显示,各Volvo专业服务中心加入「OHS高效服务」服务专区后,每个保修区效率可从原先80??升至180??每位专业技师工作效率也提升10??整体平均效率更因此进步4.8倍。除了缩短工时外,「OHS高效服务」也可位车主节省30-50?|右的等待时间,对於车主的便利性,自是大幅提升。
高服务效率,是目前市场相当重要的趋势,而於此时导入「OHS高效服务」,除了符合潮流趋势外,对於目前国际富豪汽车於销售端的持续进步状况,也可让售后服务维修同步跟上,达到品牌整体面的进步;而此次「OHS高效服务」的抢先体验,可说是近阶的「期中考」测试,未来待此服务持续导入全台Volvo专业服务中心后,「期末考」的表现,应会直接反应在顾客满意度的调查成绩上。而从此次的体验过程中,期末考的成绩应是相当令人期待!

相信在「OHS高效服务」持续运行下,未来Volvo品牌的维修服务品质与顾客满意度,会有令人期待的正面成长。




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会飞的不一定是超人,也不一定是鸟人,也许是飞机!
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