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发表时间:2005-7-4 14:15

电脑故障维修判断指导大全



标本虫 发表在 硬件DIY 华声论坛 http://bbs.voc.com.cn/forum-33-1.html


文章有点儿长,但是你能用心的看懂一、二章的话,你基本可以摆脱菜鸟的称号了。你能看完的话,你就是windows高手中的菜鸟了。一般的问题根本难不倒你。包括我也在学习中。希望华声的朋友都能成为高手。(如果你看描述比较累的话,请看看案例吧。比较有趣哟)
  计算机是一个系统,计算机技术一日千里,你想完全掌握它,几乎不可能,就算是莫里斯、里奇、盖茨……都不能。所以除了不断的学习,最重要的是掌握思考的方式。
  
  
  
  第一章 电脑维修的基本原则和方法
  这里所述原则、方法等是第二部分分类判断的基础,需要认真遵守执行。
  
  §1.1 进行电脑维修应遵循的基本原则:
  一、 进行维修判断须从最简单的事情做起
  简单的事情,一方面指观察,另一方面是指简捷的环境。
  简单的事情就是观察,它包括:
  1、 电脑周围的环境情况--位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等;
  2、 电脑所表现的现象、显示的内容,及它们与正常情况下的异同;
  3、 电脑内部的环境情况--灰尘、连接、器件的颜色、采诵宁的形状、指示灯的状态等;
  4、 电脑的软硬件配置--安装了何种硬件,资源的使用情况;使用的是使种操作系统,其上又安装了何种应用软件;硬件的设置驱动程序版本等。
  简捷的环境包括:
  1、 后续将提到的最小系统;
  2、 在判断的环境中,仅包括基本的运行采诵宁/软件,和被怀疑有故障的采诵宁/软件;
  3、 在一个干净的系统中,添加用户的应用(硬件、软件)来进行分析判断
  从简单的事情做起,有利于精力的集中,有利于进行故障的判断与定位。一定要注意,必须通过认真的观察后,才可进行判断与维修
  二、 根据观察到的现象,要先想后做
  先想后做,包括以下几个方面:
  首先是,先想好怎样做、从何处入手,再实际动手。也可以说是先分析判断,再进行维修。
  其次是,对于所观察到的现象,尽可能地先查阅相关的资料,看有无相应的技术要求、使用特点等,然后根据查阅到的资料,结合下面要谈到的内容,再着手维修。
  最后是,在分析判断的过程中,要根据自身已有的知识、经验来进行判断,对于自己不太了解或根本不了解的,一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询,寻求帮助。
  三、 在大多数的电脑维修判断中,必须先软后硬:
  即从整个维修判断的过程看,总是先判断是否为软件故障,先检查软件问题,当可判软件环境是正常时,如果故障不能消失,再从硬件方面着手检查。
  四、 在维修过程中要分清主次,即抓主要矛盾
  在复现故障现象时,有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象,而是有两个或两个以上的故障现象(如:启动过程中无显,但机器也在启动,同时启动完后,有死机的现象等),为时,应该先判断、维修主要的故障现象,当修复后,再维修次要故障现象,有时可能次要故障现象已不需要维修了。
  
  §1.2 电脑维修的基本方法
  一、观察法
  观察,是维修判断过程中第一要法,它贯穿于整个维修过程中。观察不仅要认真,而且要全面。要观察的内容包括:
  1、 周围的环境;
  2、 硬件环境。包括接插头、座和槽等;
  3、 软件环境;
  4、 用户操作的习惯、过程
  二、最小系统法
  最小系统是指,从维修判断的角度能使电脑开机或运行的最基本的硬件和软件环境。最小系统有两种形式:
  硬件最小系统:由电源、主板和CPU组成。在这个系统中,没有任何信号线的连接,只有电源到主板的电源连接。在判断过程中是通过声音来判断这一核心组成部分是否可正常工作;
  软件最小系统:由电源、主板、CPU、内存、显示卡/显示器、键盘和硬盘组成。这个最小系统主要用来判断系统是否可完成正常的启动与运行。
  对于软件最小环境,就软件有以下几点要说明:
  1、 硬盘中的软件环境,保留着原先的软件环境,只是在分析判断时,根据需要进行隔离如卸载、屏蔽等)。保留原有的软件环境,主要是用来分析判断应用软件方面的问题
  2、 硬盘中的软件环境,只有一个基本的操作系统环境(可能是卸载掉所有应用,或是重新安装一个干净的操作系统),然后根据分析判断的需要,加载需要的应用。需要使用一个干净的操作系统环境,是要判断系统问题、软件冲突或软、硬件间的冲突问题。
  3、 在软件最小系统下,可根据需要添加或更改适当的硬件。如:在判断启动故障时,由于硬盘不能启动,想检查一下能否从其它驱动器启动。这时,可在软件最小系统下加入一个软驱或干脆用软驱替换硬盘,来检查。又如:在判断音视频方面的故障时,应需要在软件最小系统中加入声卡;在判断网络问题时,就应在软件最小系统中加入网卡等。
  最小系统法,主要是要先判断在最基本的软、硬件环境中,系统是否可正常工作。如果不能正常工作,即可判定最基本的软、硬件采诵宁有故障,从而起到故障隔离的作用。
  最小系统法与逐步添加法结合,能较快速地定位发生在其它板软件的故障,提高维修效率。
  三、逐步添加/去除法
  逐步添加法,以最小系统为基础,每次只向系统添加一个采诵宁/设备或软件,来检查故障现象是否消失或发生变化,以此来判断并定位故障部位。
  逐步去除法,正好与逐步添加法的操作相反。
  逐步添加/去除法一般要与替换法配合,才能较为准确地定位故障部位。
  四、隔离法
  是将可能防碍故障判断的硬件或软件屏蔽起来的一种判断方法。它也可用来将怀疑相互冲突的硬件、软件隔离开以判断故障是否发生变化的一种方法。
  上提到的软硬件屏蔽,对于软件来说,即是停止其运行,或者是卸载;对于硬件来说,是在设备管理器中,禁用、卸载其驱动,或干脆将硬件从系统中去除。
  五、替换法
  替换法是用好的采诵宁去代替可能有故障的采诵宁,以判断故障现象是否消失的一种维修方法。好的采诵宁可以是同型号的,也可能是不同型号的。替换的顺序一般为:
  1、 根据故障的现象或第二部分中的故障类别,来伤心虑需要进行替换的采诵宁或设备;
  2、 按先简单后复杂的顺序进行替换。如:先内存、CPU,后主板,又如要判断打印故障时,可先伤心虑打印驱动是否有问题,再伤心虑打印电缆是否有故障,最后伤心虑打印机或并口是否有故障等;
  3、 最先伤心查与怀疑有故障的采诵宁相连接的连接线、信号线等,之后是替换怀疑有故障的采诵宁,再后是替换供电采诵宁,最后是与之相关的其它采诵宁。
  4、 从采诵宁的故障率高低来伤心虑最先替换的采诵宁。故障率高的采诵宁先进行替换。
  六、比较法
  比较法与替换法类似,即用好的采诵宁与怀疑有故障的采诵宁进行外观、配置、运行现象等方面的比较,也可在两台电脑间进行比较,以判断故障电脑在环境设置,硬件配置方面的不同,从而找出故障部位。
  七、升降温法
  在上门服务过程中,升降温法由于工具的限制,其使用与维修间是不同的。在上门服务中的升温法,可在用户同意的情况下,设法降低电脑的通风能力,伤心电脑自身的发热来升温;降温的方法有:1)一般选择环境温度较低的时段,如一清早或较晚的时间;2)使电脑停机12~24小时以上等方法实现;3)用电风扇对着故障机吹,以加快降温速度。
  八、敲打法
  敲打法一般用在怀疑电脑中的某采诵宁有接触不良的故障时,通过振动、适当的扭曲,甚或用橡胶锤敲打采诵宁或设备的特定采诵宁来使故障复现,从而判断故障采诵宁的一种维修方法。
  九、对电脑产品进行清洁的建议
  有些电脑故障,往往是由于机器内灰尘较多引起的,这就要求我们在维修过程中,注意观察故障机内、外部是否有较多的灰尘,如果是,应该先进行除尘,再进行后续的判断维修。在进行除尘操作中,以下几个方面要特别注意:
  1、 注意风道的清洁
  2、 注意风扇的清洁
  风扇的清洁过程中,最好在清除其灰尘后,能在风扇轴处,点一点儿钟表油,加强润滑。
  3、 注意接插头、座、槽、板卡金手指部分的清洁
  金手指的清洁,可以用橡皮擦拭金手指部分,或用酒精棉擦拭也可以。
  插头、座、槽的金属引脚上的氧化现象的去除: 一是用酒精擦拭,一是用金属片(如小一字改锥)在金属引脚上轻轻刮擦。
  4、 注意大规模集成电路、元器件等引脚处的清洁
  清洁时,应用小毛刷或吸尘器等除掉灰尘,同时要观察引脚有无虚焊和潮湿的现象,元器件是否有变形、变色或漏液现象。
  5、 注意使用的清洁工具
  清洁用的工具,首先是防静电的。如清洁用的小毛刷,应使用天然材料制成的毛刷,禁用塑料毛刷。其次是如使用金属工具进行清洁时,必须切断电源,且对金属工具进行泄放静电的处理。
  用于清洁的工具包括:小毛刷、皮老虎、吸尘器、抹布、酒精(不可用来擦拭机箱、显示器等的塑料外壳)。
  6、 对于比较潮湿的情况,应想办法使其干燥后再使用。可用的工具如电风扇、电吹风等,也可让其自然风干。
  十、软件调试的几个方法和建议
  1、 操作系统方面。
  主要的调整内容是操作系统的启动文件、系统配置参数、组件文件、病毒等。
  修复操作系统启动文件。
  1) 对于Windows 9x系统,可用SYS命令来修复(要保证MSDOS.SYS的大小在1KB以上),但要求,在修复之前应保证分区参数是正确的。这可使用诸如DiskMap之类的软件实现;
  2) 对于Windows 2000/XP系统,有两种方法--修复启动文件,使用fixboot命令;修复主引导记录,使用fixmbr命令。
  调整操作系统配置文件。
  A. 对于Windows 9x系统,可用的工具很多,如:Msconfig命令、系统文件检查器、注册表备份和恢复命令(scanreg.exe,它要求在DOS环境下运行。另外如果要用scanreg.exe恢复注册表,最好使用所列出的恢复菜单中的第二个备份文件)等;
  B. 对于Windows 2000系统,可用的工具与Windows 9x相比比较少,但某些调试命令可用Win98中的一些命令(如win98下的Msconfig命令,就可用在windows 2000下);
  C. 对于Windows XP系统,可用的工具主要是Msconfig命令;
  D. 调整电源管理和有关的服务,可以使用的命令是,要运行文本框中输入gpedit.msc来进行;
  E. 所有操作系统的调试,都可通过控制面板、设备管理器、计算机管理器(Windows 9x系统无)来进行系统的调试。
  组件文件(包括.DLL、.VXD等)的修复
  A. 通过添加删除程序来重新安装;
  B. 通过从.CAB文件中提取安装;
  C. 可用系统文件检查器(sfc.exe命令)来修复有错误的文件;
  D. 从好的机器上拷贝覆盖。
  检查系统中的病毒。
  建议使用命令行方式下的病毒查杀软件,并能直接访问诸如NTFS分区。
  2、 设备驱动安装与配置方面。
  主要调整设备驱动程序是否与设备匹配、版本是否合适、相应的设备在驱动程序的作用下能否正常响应。
  A. 最好先由操作系统自动识别(特别要求的除外,如一些有特别要求的显示卡驱动、声卡驱动、非即插即用设备的驱动等),而后伤心虑强行安装。这样有利于判断设备的好坏;
  B. 如果有操作系统自带的驱动,则先使用,仍不能正常或不能满足应用需要,则使用设备自带的驱动;
  C. 更换设备,应先卸载驱动再更换。卸载驱动,可从设备管理器中卸载;再从安全模式下卸载;进而在INF目录中删除;最后通过注册表卸载;
  D. 更新驱动时,如直接升级有问题,须先卸载再更新。
  3、 磁盘状况方面。
  检查磁盘上的分区是否能访问、介质是否有损坏、保存在其上的文件是否完整等。
  可用的调整工具:
  A. DiskMap,方便地找回正确的分区;
  B. Fdisk及Fdisk /MDR,检查分区是否正确及使主引导记录恢复到原始状态;
  C. 当硬盘容量大于64GB时,如果要重新分区或查看分区,要求使用随机附带的磁盘分区软盘中的Fdisk命令。这个命令可用windows Me下的Fdisk命令来代替;
  D. format、Scandisk、厂商提供的磁盘检测程序,检查磁盘介质是否有坏道;
  E. 文件不完整时,要求对不完整的文件先进行改名,再用在操作系统方面中所述的方法重建。
  4、 应用软件方面。
  如应用软件是否与操作系统或其它应用有兼容性的问题、使用与配置是否与说明手册中所述的相符、应用软件的相关程序、数据等是否完整等;
  5、 BIOS设置方面。
  1) 在必要时应先恢复到最优状态。建议:在维修时先把BIOS恢复到最优状态(一般是出厂时的状态),然后根据应用的需要,逐步设置到合适值。
  2) BIOS刷新不一定要刷新到最新版,有时应伤心虑降低版本。
  6、 重建系统。
  在硬件配置正确,并得到用户许可时,可通过重建系统的方法来判断操作系统之类软件故障,在用户不同意的情况下,建议使用自带的硬盘,来进行重建系统的操作。在这种情况下,最好重建系统后,逐步复原到用户原硬盘的状态,以便判断故障点。
  1) 重建系统,须以一键恢复为主,其次是恢复安装,最后是完全重新安装。恢复安装的方法:
  对于Windows 9x系统,直接从光盘安装,或执行tools\sysrec\pcrestor.bat,即可实现恢复安装。在进行恢复安装时,可能由于win.com的存在而影响安装过程的正常进行,这时,可在Windows目录下,删除win.com后,再重新安装。
  另一种恢复安装,是将根目录下的System.1st改名为System.dat后覆盖掉Windows目录下的同名文件,之后重启即可。但这种方法,不是真正意义上的重新安装,而类似于完全重新安装。
  对于Windows XP或Windows2000系统,直接使用其安装光盘启动,在安装界面中选择修复安装,选择R时会出现两个选项:一是快速修复,对于简单问题用此选择;另一是故障修复台,只要选择正确的安装目录就可启用故障修复台。故障修复台界面类似于DOS界面。
  2) 为保证系统干净,在安装前,执行Fdisk /MBR命令(也可用Clear.com)。必要时,在此之后执行format /u [/s]命令。
  3) 一定要使用随机版的或正版的操作系统安装介质进行安装
第二章 电脑维修步骤与维修操作注意事项
  §2.1 电脑维修步骤
  对电脑进行维修,应遵循如下步骤:
  一、了解情况
  即在服务前,与用户沟通,了解故障发生前后的情况,进行初步的判断。如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况,将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。
  向用户了解情况,应借助第二部分中相关的分析判断方法,与用户交流。这样不仅能初步判断故障部位,也对准备相应的维修备件有帮助。
  二、复现故障
  即在与用户充分沟通的情况下,确认:
  1. 用户所报修故障现象是否存在,并对所见现象进行初步的判断,确定下一步的操作;
  2. 是否还有其它故障存在。
  三、判断、维修
  即对所见的故障现象进行判断、定位,找出产生故障的原因,并进行修复的过程。在进行判断维修的过程中,应遵循下面一节维修判断中所述的原则、方法、注意事项,及第二、三部分所述内容进行操作。
  四、检验
  1. 维修后必须进行检验,确认所复现或发现的故障现象解决,且用户的电脑不存在其它可见的故障。电脑整机正常的标准,参见《联想台式电脑整机检验规范》;
  2. 必须按照《XX维修检验确认单》所列内容,进行整机验机,尽可能消除用户未发现的故障,并及时排除之。
  §2.2 电脑维修操作
  在维修过程中,下列各条款应引起切实的关注和注意。
  一、在进行故障现象复现、维修判断的过程中,应避免故障范围扩大;
  二、在维修时,须查验、核对装箱单及配置;
  三、必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。
  四、维修中第一要注意的就是观察--观察、观察、再观察!!!
  1. 周围环境:电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度;安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象;
  2. 硬件环境:机箱内的清洁度、温湿度,采诵宁上的跳接线设置、颜色、形状、气味等,采诵宁或设备间的连接是否正确;有无错误或错接、缺针/断针等现象;用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施;
  3. 软件环境:
  A. 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方;
  B. 除标配软件及设置外,要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适;要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题;用户加装的其它应用与配置是否合适;
  4. 加电过程中的观察:元器件的温度、异味、是否冒烟等;系统时间是否正确;
  5. 拆装采诵宁时的观察:要有记录采诵宁原始安装状态的好习惯,且要认真观察采诵宁上元器件的形状、颜色、原始的安装状态等情况;
  6. 观察用户的操作过程和习惯,及是否符合要求等。
  五、在维修前,如果灰尘较多,或怀疑是灰尘引起的,应先除尘
  六、对于自己不熟悉的应用或设备,应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后,才可动手操作。
  七、平时要多注意通过《技术直通车》、《技术工程信息通报》等下发的技术资料及其他工程师们的经验来积累自己的经验和提高维修水平。
  八、禁止维修工程师为用户安装地线。如用户要安装地线,请用户联系正式电工为其安装。
  九、如果要通过比较法、替换法进行故障判断的话,应先征得用户的同意。
  十、在进行维修判断的过程中,如有可能影响到用户所存储的数据,一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户同意后,才可继续进行。
  十一、当出现大批量的相似故障(不仅是可能判断为批量的故障)时,一定要对周围的环境、连接的设备,以及与故障采诵宁相关的其它采诵宁或设备进行认真的检查和记录,以找出引起故障的根本原因。
  十二、随机性故障的处理思路。随机性故障是指:随机性死机、随机性报错、随机性出现不稳定现象。对于这类故障的处理思路应该是:
  1. 慎换硬件,特别是上门服务时。一定要在充分的软件调试和观察后,在一定的分析基础上进行硬件更换。如果没有把握,最好在维修站内进行硬件更换操作。
  2. 以软件调整为主。调整的内容有:
  1) 设置BIOS为出厂状态(注意BIOS开关位置)
  2) 查杀病毒
  3) 调整电源管理
  4) 调整系统运行环境
  5) 必要时做磁盘整理,包括磁盘碎片整理、无用文件的清理及介质检查(注意,应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行)。
  6) 确认有无用户自加装的软硬件,如果有,确认其性能的完好性/兼容性。
  7) 与无故障的机器比较、对比。这种对比的一种方法是,在一台配置与故障机相同的无故障机器上,逐个插入故障机中的采诵宁(包括软件),查看无故障机的变化,当在插入某采诵宁后,无故障机出现了与故障机类似的现象,可判该采诵宁有故障。注意这种方式的对比,应做得彻底,以防漏掉可能有两种采诵宁引起同一故障的情况。
  十三、应努力学习相关技术知识、掌握操作系统的安装、使用方法及配置工具的使用等;理解各配置参数的意义与适用的范围。
  十四、请求支持需要关注的内容
  1. 硬件及配置信息(尽可能详尽)
  2. 软件及配置信息(尽可能详尽)
  3. 周围环境
  4. 完整的故障现象描述。即用户第一次报修时的故障现象,经过维修操作后故障现象的变化情况。(清晰的描述)
  5. 做过的维修操作(要详尽)
第二章 电脑维修步骤与维修操作注意事项
  §2.1 电脑维修步骤
  对电脑进行维修,应遵循如下步骤:
  一、了解情况
  即在服务前,与用户沟通,了解故障发生前后的情况,进行初步的判断。如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况,将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。
  向用户了解情况,应借助第二部分中相关的分析判断方法,与用户交流。这样不仅能初步判断故障部位,也对准备相应的维修备件有帮助。
  二、复现故障
  即在与用户充分沟通的情况下,确认:
  1. 用户所报修故障现象是否存在,并对所见现象进行初步的判断,确定下一步的操作;
  2. 是否还有其它故障存在。
  三、判断、维修
  即对所见的故障现象进行判断、定位,找出产生故障的原因,并进行修复的过程。在进行判断维修的过程中,应遵循下面一节维修判断中所述的原则、方法、注意事项,及第二、三部分所述内容进行操作。
  四、检验
  1. 维修后必须进行检验,确认所复现或发现的故障现象解决,且用户的电脑不存在其它可见的故障。电脑整机正常的标准,参见《联想台式电脑整机检验规范》;
  2. 必须按照《XX维修检验确认单》所列内容,进行整机验机,尽可能消除用户未发现的故障,并及时排除之。
  §2.2 电脑维修操作
  在维修过程中,下列各条款应引起切实的关注和注意。
  一、在进行故障现象复现、维修判断的过程中,应避免故障范围扩大;
  二、在维修时,须查验、核对装箱单及配置;
  三、必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。
  四、维修中第一要注意的就是观察--观察、观察、再观察!!!
  1. 周围环境:电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度;安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象;
  2. 硬件环境:机箱内的清洁度、温湿度,采诵宁上的跳接线设置、颜色、形状、气味等,采诵宁或设备间的连接是否正确;有无错误或错接、缺针/断针等现象;用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施;
  3. 软件环境:
  A. 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方;
  B. 除标配软件及设置外,要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适;要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题;用户加装的其它应用与配置是否合适;
  4. 加电过程中的观察:元器件的温度、异味、是否冒烟等;系统时间是否正确;
  5. 拆装采诵宁时的观察:要有记录采诵宁原始安装状态的好习惯,且要认真观察采诵宁上元器件的形状、颜色、原始的安装状态等情况;
  6. 观察用户的操作过程和习惯,及是否符合要求等。
  五、在维修前,如果灰尘较多,或怀疑是灰尘引起的,应先除尘
  六、对于自己不熟悉的应用或设备,应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后,才可动手操作。
  七、平时要多注意通过《技术直通车》、《技术工程信息通报》等下发的技术资料及其他工程师们的经验来积累自己的经验和提高维修水平。
  八、禁止维修工程师为用户安装地线。如用户要安装地线,请用户联系正式电工为其安装。
  九、如果要通过比较法、替换法进行故障判断的话,应先征得用户的同意。
  十、在进行维修判断的过程中,如有可能影响到用户所存储的数据,一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户同意后,才可继续进行。
  十一、当出现大批量的相似故障(不仅是可能判断为批量的故障)时,一定要对周围的环境、连接的设备,以及与故障采诵宁相关的其它采诵宁或设备进行认真的检查和记录,以找出引起故障的根本原因。
  十二、随机性故障的处理思路。随机性故障是指:随机性死机、随机性报错、随机性出现不稳定现象。对于这类故障的处理思路应该是:
  1. 慎换硬件,特别是上门服务时。一定要在充分的软件调试和观察后,在一定的分析基础上进行硬件更换。如果没有把握,最好在维修站内进行硬件更换操作。
  2. 以软件调整为主。调整的内容有:
  1) 设置BIOS为出厂状态(注意BIOS开关位置)
  2) 查杀病毒
  3) 调整电源管理
  4) 调整系统运行环境
  5) 必要时做磁盘整理,包括磁盘碎片整理、无用文件的清理及介质检查(注意,应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行)。
  6) 确认有无用户自加装的软硬件,如果有,确认其性能的完好性/兼容性。
  7) 与无故障的机器比较、对比。这种对比的一种方法是,在一台配置与故障机相同的无故障机器上,逐个插入故障机中的采诵宁(包括软件),查看无故障机的变化,当在插入某采诵宁后,无故障机出现了与故障机类似的现象,可判该采诵宁有故障。注意这种方式的对比,应做得彻底,以防漏掉可能有两种采诵宁引起同一故障的情况。
  十三、应努力学习相关技术知识、掌握操作系统的安装、使用方法及配置工具的使用等;理解各配置参数的意义与适用的范围。
  十四、请求支持需要关注的内容
  1. 硬件及配置信息(尽可能详尽)
  2. 软件及配置信息(尽可能详尽)
  3. 周围环境
  4. 完整的故障现象描述。即用户第一次报修时的故障现象,经过维修操作后故障现象的变化情况。(清晰的描述)
  5. 做过的维修操作(要详尽)
第二章 电脑维修步骤与维修操作注意事项
  §2.1 电脑维修步骤
  对电脑进行维修,应遵循如下步骤:
  一、了解情况
  即在服务前,与用户沟通,了解故障发生前后的情况,进行初步的判断。如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况,将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。
  向用户了解情况,应借助第二部分中相关的分析判断方法,与用户交流。这样不仅能初步判断故障部位,也对准备相应的维修备件有帮助。
  二、复现故障
  即在与用户充分沟通的情况下,确认:
  1. 用户所报修故障现象是否存在,并对所见现象进行初步的判断,确定下一步的操作;
  2. 是否还有其它故障存在。
  三、判断、维修
  即对所见的故障现象进行判断、定位,找出产生故障的原因,并进行修复的过程。在进行判断维修的过程中,应遵循下面一节维修判断中所述的原则、方法、注意事项,及第二、三部分所述内容进行操作。
  四、检验
  1. 维修后必须进行检验,确认所复现或发现的故障现象解决,且用户的电脑不存在其它可见的故障。电脑整机正常的标准,参见《联想台式电脑整机检验规范》;
  2. 必须按照《XX维修检验确认单》所列内容,进行整机验机,尽可能消除用户未发现的故障,并及时排除之。
  §2.2 电脑维修操作
  在维修过程中,下列各条款应引起切实的关注和注意。
  一、在进行故障现象复现、维修判断的过程中,应避免故障范围扩大;
  二、在维修时,须查验、核对装箱单及配置;
  三、必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。
  四、维修中第一要注意的就是观察--观察、观察、再观察!!!
  1. 周围环境:电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度;安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象;
  2. 硬件环境:机箱内的清洁度、温湿度,采诵宁上的跳接线设置、颜色、形状、气味等,采诵宁或设备间的连接是否正确;有无错误或错接、缺针/断针等现象;用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施;
  3. 软件环境:
  A. 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方;
  B. 除标配软件及设置外,要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适;要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题;用户加装的其它应用与配置是否合适;
  4. 加电过程中的观察:元器件的温度、异味、是否冒烟等;系统时间是否正确;
  5. 拆装采诵宁时的观察:要有记录采诵宁原始安装状态的好习惯,且要认真观察采诵宁上元器件的形状、颜色、原始的安装状态等情况;
  6. 观察用户的操作过程和习惯,及是否符合要求等。
  五、在维修前,如果灰尘较多,或怀疑是灰尘引起的,应先除尘
  六、对于自己不熟悉的应用或设备,应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后,才可动手操作。
  七、平时要多注意通过《技术直通车》、《技术工程信息通报》等下发的技术资料及其他工程师们的经验来积累自己的经验和提高维修水平。
  八、禁止维修工程师为用户安装地线。如用户要安装地线,请用户联系正式电工为其安装。
  九、如果要通过比较法、替换法进行故障判断的话,应先征得用户的同意。
  十、在进行维修判断的过程中,如有可能影响到用户所存储的数据,一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户同意后,才可继续进行。
  十一、当出现大批量的相似故障(不仅是可能判断为批量的故障)时,一定要对周围的环境、连接的设备,以及与故障采诵宁相关的其它采诵宁或设备进行认真的检查和记录,以找出引起故障的根本原因。
  十二、随机性故障的处理思路。随机性故障是指:随机性死机、随机性报错、随机性出现不稳定现象。对于这类故障的处理思路应该是:
  1. 慎换硬件,特别是上门服务时。一定要在充分的软件调试和观察后,在一定的分析基础上进行硬件更换。如果没有把握,最好在维修站内进行硬件更换操作。
  2. 以软件调整为主。调整的内容有:
  1) 设置BIOS为出厂状态(注意BIOS开关位置)
  2) 查杀病毒
  3) 调整电源管理
  4) 调整系统运行环境
  5) 必要时做磁盘整理,包括磁盘碎片整理、无用文件的清理及介质检查(注意,应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行)。
  6) 确认有无用户自加装的软硬件,如果有,确认其性能的完好性/兼容性。
  7) 与无故障的机器比较、对比。这种对比的一种方法是,在一台配置与故障机相同的无故障机器上,逐个插入故障机中的采诵宁(包括软件),查看无故障机的变化,当在插入某采诵宁后,无故障机出现了与故障机类似的现象,可判该采诵宁有故障。注意这种方式的对比,应做得彻底,以防漏掉可能有两种采诵宁引起同一故障的情况。
第三章 磁盘类故障
  一、定义举例
  这里所指的磁盘类故障表示两个方面:一是硬盘、光驱、软驱及其介质等引起的故障;另一是影响对硬盘、光驱、软驱访问的采诵宁(如主板、内存等)引起的故障。
  二、可能的故障现象
  1、 硬盘驱动器
  1) 硬盘有异常声响,噪音较大;
  2) BIOS中不能正确地识别硬盘、硬盘指示灯常亮或不亮、硬盘干扰其它驱动器的工作等;
  3) 不能分区或格式化、硬盘容量不正确、硬盘有坏道、数据损失等;
  4) 逻辑驱动器盘符丢失或被更改、访问硬盘时报错;
  5) 硬盘数据的保护故障;
  6) 第三方软件造成硬盘故障;
  7) 硬盘保护卡引起的故障。
  2、 软盘驱动器
  1) 软驱指示灯不亮或常亮、软驱读盘声音大;
  2) 软驱划盘、软盘不能弹出或插入等;
  3) 软盘不能被格式化、软驱不读盘、软驱干扰其它驱动器或设备或应用的正常工作等;
  4) 在一个软驱中写的文件不能在另一个软驱中读出;
  5) 软驱盘符丢失或被更改、访问软驱时报错;
  6) 软驱安装不到位。
  3、 光盘驱动器
  1) 光驱噪音较大、光驱划盘、光驱托盘不能弹出或关闭、光驱读盘能力差等;
  2) 光驱盘符丢失或被更改、系统检测不到光驱等;
  3) 访问光驱时死机或报错等;
  4) 光盘介质造成光驱不能正常工作。
  三、可能涉及的采诵宁
  硬盘、光驱、软驱及其它们的设置,主板上的磁盘接口、电源、信号线。
  四、判断要点/顺序
  1、 维修前的准备
  1) 磁盘数据线;
  2) 相应的磁盘检测软件;
  3) 查毒软件等。
  2、 硬盘驱动器
  1) 环境检查
  A. 检查硬盘连接:
  a) 硬盘上的ID跳线是否正确,它应与连接在线缆上的位置匹配;
  连接硬盘的数据线是否接错或接反;
  c) 硬盘连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检查;
  d) 硬盘连接线类型是否与硬盘的技术规格要求相符;
  e) 硬盘电源是否已正确连接,不应有过松或插不到位的现象。
  B. 硬盘外观检查:
  a) 硬盘电路板上的元器件是否有变形、变色,及断裂缺损等现象;
  硬盘电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象;
  c) 加电后,硬盘自检时指示灯是否不亮或常亮;工作时指示灯是否能正常闪亮;
  d) 加电后,要倾听硬盘驱动器的运转声音是否正常,不应有异常的声响及过大的噪音。
  C. 硬盘的供电检查:
  a) 供电电压是否在允许范围内,波动范围是否在允许的范围内等。
  2) 故障判断要点
  A. 建议在软件最小系统下进行检查,并判断故障现象是否消失。这样做可排除由于其它驱动器或采诵宁对硬盘访问的影响。
  B. 参数与设置检查:
  a) 硬盘能否被系统正确识别,识别到的硬盘参数是否正确;BIOS中对IDE通道的传输模式设置是否正确(最好设为自动);
  显示的硬盘容量是否与实际相符、格式化容量是否与实际相符(注意,一般标称容量是按1000为单位标注的,而BIOS中及格式化后的容量是按1024为单位显示的,二者之间有3%~5%的差距。另格式化后的容量一般会小于BIOS中显示的容量)。硬盘的容量根据系统所提供的功能(如带有一键恢复),应比实际容量小很多,缩小的值请参看用户手册中的相关说明;
  c) 检查当前主板的技术规格是否支持所用硬盘的技术规格,如:对于大于8GB硬盘的支持、对高传输速率的支持等;
  C. 硬盘逻辑结构检查:参伤心启动类故障判断要点中的相关部分。
  a) 检查磁盘上的分区是否正常、分区是否激活、是否格式化、系统文件是否存在或完整;
  对于不能分区、格式化操作的硬盘,在无病毒的情况下,应更换硬盘。更换仍无效的,应检查软件最小系统下的硬件采诵宁是否有故障;
  c) 必要时进行修复或初始化操作,或完全重新安装操作系统;
  D. 系统环境与设置检查:参伤心启动类故障判断要点中的相关部分。
  a) 注意检查系统中是否存在病毒,特别是引导型病毒(如用查KV3000 /K命令,或用MEM.EXE命令等进行检查);
  认真检查在操作系统中有无第三方磁盘管理软件在运行;设备管理器中对IDE通道的设置是否恰当;
  c) 是否开启了不恰当的服务。在这里要注意的是,ATA驱动在有些应用下可能会出现异常,建议将其卸载后查看异常现象是否消失;
  E. 硬盘性能检查:
  a) 当加电后,如果硬盘声音异常、根本不工作或工作不正常时,应检查一下电源是否有问题、数据线是否有故障、BIOS设置是否正确等,然后再伤心虑硬盘本身是否有故障;
  应使用相应硬盘厂商提供的硬盘检测程序检查硬盘是否有坏道或其它可能的故障;
  F. 对于关于硬盘保护卡所引起的问题,应从以下几方面伤心虑:
  a) 安装硬盘保护卡,应注意将CMOS中的病毒警告关闭、将CMOS中的映射地址设为不使用(disable)、将CMOS中的第一启动设备为设为LAN;光驱和硬盘应接在不同的IDE数据线上。
  如果忘记的硬盘保护卡的管理员密码,对于1.0版ALT+133,ALT+144,ALT+155,弹出10组数(必须用小键盘),对于3.0版,在管理员密码处输入ENPQ,得到一组数据,然后拨打800,来得到密码;
  c) 装有硬盘保护卡的机器,开机出现红屏现象,应使用专用的工具程序解决。方法请参阅相关的《技术工程信息通报》;
  d) 对于在某个引导盘下,看不到某些数据盘的情况,要检查:这些数据盘是否为该引导盘专属的数据盘;分区类型是否为引导盘的操作系统所识别;在大于8GB的硬盘上,在8GB之后是否建立了属于该引导盘的FAT16分区(当然引导盘支持FAT16文件系统);该引导盘的专属分区是否多于3 个;
  e) 硬盘保护卡不起保护功能,要检查用户是否关闭了硬盘保护功能,要启用硬盘保护功能,可在进入系统前按一下F4来启用(事先应已安装过),如果不行,可重新插拔一下硬盘保护卡。在Windows下,则应检查其驱动软件是否已安装;
  f) 当启有了硬盘保护功能后,硬盘上原来的系统不被保留,应询部用户原系统是否是用第三方软件进行的分区。目前硬盘保护卡只能保护用操作系统自带的FDISK进行分区的系统;
  g) 在硬盘保护模式为每次还原,如果由于未正常关机,而出现多次提示进行磁盘扫描,应在管理员模式下,在Msdos.sys文件中加入autoscan=0的项;
  h) 对于在使用者模式下,出现乱码的现象,需在管理员模式下运行升级盘中的SETUP.EXE;
  3、 软盘驱动器
  1) 环境检查
  A. 软驱的在一定情况下,类似于硬盘的检查方法。
  B. 检查软驱的连接:
  a) 连接电缆安装是否正确,不应有插错或插反的现象;
  软驱连接的位置,应与BIOS中设置的值相符;
  c) 软驱的电源连接是否正确。
  C. 软驱外观检查
  a) 软驱中是否有异物;
  电路板上及其元器件是否有变形、变色、异味等现象。
  D. 所使用的软盘介质的质量是否太差;
  2) 故障判断要点
  A. 软驱的检查,应在软件最小系统中加入软驱,或去掉硬盘后进行检查判断。且在必要时,移出机箱外检查;
  B. 类似硬盘驱动器的检查。但要注意:BIOS中对软驱是否可读写的设置是否为允许或禁止;
  C. 检查软驱的读、写能力,一方面是自身读写能力的检查,另一方面是软盘的互换读写能力的检查,即在可能有故障的软驱中写过的软盘能否在另一正常的软驱中读出。如果不能,更换软驱;
  D. 软盘是最易感染病毒的介质,因此的检查中,一定要注意对病毒的检查。
  4、 光盘驱动器
  1) 环境检查
  A. 检查光驱连接:
  a) 光驱上的ID跳线是否正确,它应与连接在线缆上的位置匹配;
  连接光驱的数据线是否接错或接反;
  c) 光驱连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检查;
  d) 光驱连接线类型是否与光驱的技术规格要求相符;
  e) 光驱电源是否已正确连接,不应有过松或插不到位的现象。
  B. 光驱外观检查:
  光驱电路板上的元器件是否有变形、变色,及断裂缺损等现象;
  c) 光驱电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象;
  d) 加电后,光驱自检时指示灯是否不亮或常亮;工作时指示灯是否能正常闪亮;
  e) 加电后,要倾听光驱驱动器的运转声音是否正常,不应有异常的声响及过大的噪音。
  2) 故障判断要点
  A. 光驱的检查,应用光驱替换软件最小系统中的硬盘进行检查判断。且在必要时,移出机箱外检查。检查时,用一可启动的光盘来启动,以初步检查光驱的故障。如不能正常读取,则在软件最小系统中检查。最先伤心察的是光驱;
  B. 类似硬盘驱动器的检查方法;
  C. 光驱性能检查:
  a) 对于读盘能力差的故障,先伤心虑防病毒软件的影响,然后用随机光盘进行检测,如故障复现,更换维修,否则根据用户的需要及所见的故障进行相应的处理;
  必要时,通过刷新光驱的formware检查不驱的故障现象是否消失(如由于光驱中放入了一张CD光盘,导致系统第一次启动时,光驱工作不正常,就可偿试此方法);
  D. 操作系统中配置检查:
  a) 在操作系统下的应用软件能否支持当前所用光驱的技术规格;
  设备管理器中的设置是否正确,IDE通道的设置是否正确。必要时卸载光驱驱动重启,以便让操作系统重新识别。

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如果我也是恶魔
我决不饮血
不会挥霍感情
不用他人的痛苦换取微笑
曾经脱去了恶魔的翅膀
我就不会在背起哪对翅膀成恶魔
隐身或者不在线

回复时间:2005-7-4 14:17
五、本类故障的判断流程
  见附录一之(三)。
  六、案例
  案例一:
  问题描述:小王是一家公司的计算机维护人员,办公用机为联想的奔月2000机型,13G硬盘,由于长时间电脑中系统和数据未进行维护,系统启动和运行都比较慢,将C盘上的重要数据复制到D盘,之后运行联想的系统恢复软件,将隐藏分区里的Windows98SE系统复制到C盘上。10分钟不到恢复完毕,再次重新启动,正常进入Windows98系统。但是进入系统后,发现原来用PM划分的扩展分区不见了大量的数据资料都在扩展分区中,如何是好?小王陷入尴尬的境地……
  解决方案:首先查看联想机器随机资料,说明书上写着可能对PM等的分区格式不支持,分区时请用Fdisk……,可能是进行系统恢复时破坏了原来的硬盘分区表,有没有什么办法解决呢I诵莫机进入MSDos或者进入PM,出了一个主分区和一个扩展分区没有其他的分区信息,这时想到软件Diskman,进入MSDos,运行Diskman,首先警告说分区表有误,Diskman虽然仍然把硬盘识别成两个分区,但它还有重新检测分区表的功能。重新检测分区表有全自动和交互两种方式,选择后者,Diskman就开始逐柱面检测硬盘上原已存在的分区表。过了很长的时间,原有的三个分区包括联想系统恢复软件隐藏的备份分区都被检测了出来,保持分区格式,一切正常。
  点评:用户应用中或是在用户对硬盘分区时断电都会导致硬盘分区表的错误,遇到此种问题时不要着急,要分析问题的原因,查看相关的资料,如相关软件和计算机附带的资料,借助相关的软件或工具解决,若是对硬盘的工作原理、相关软件或工具的应用不是很了解,一定要查找相关资料或是向人询问。
  注:Diskman硬盘分区表维护软件,运行于MSDOS环境,采用全中文图形界面,无须任何汉字系统支持。以图表的形式揭示了分区表的详细结构,支持鼠标操作,支持8G以上的大硬盘和UNIX、NTFS等多种分区格式等。
  案例二:
  问题描述:一用户天禧二5311机型,用户反映用随机的软件NTI CD-Maker Plus中的FileCD工具格式化可擦写光盘的时候(明基CD-RW),进度很快到100%,但是没有格式化完毕的提示,强行关闭对话框也无法关闭。最后等了只得结束任务。用NTI CD-Maker Plus刻录硬盘,刻录过程中显示刻录进度,并提示刻录完毕后,将刻录好的光盘放入光驱,提示无法识别光盘。
  解决方案:首先伤心虑是NTI CD-Maker中的插件FileCD的软件问题,升级NTI CD-Maker软件到V5.08,V5.13,都没能解决,升级到V5.15现象依旧,再看FileCD的版本和用户原机的FileCD的版本一样,为2.0.10后续的版本并未在擦写光盘的功能上有所改进。伤心虑选用另外的刻录软件,用NERO来进行测试(版本为V5.5.9.0),用该软件执行快速擦写后再对光盘进行刻录,依旧发生上述的现象。但是用SONY的CD-RW光盘则无此问题。
  点评:擦写光盘时和刻录软件及刻录机都有很大的关系,请工程师在解决问题时可以从多个角度伤心虑问题。
  案例三:
  问题描述:一用户光驱过保,用户自行购买光驱,据用户称在市场上购买光驱时进行测试,光驱没有任何问题,测试的数据盘和VCD等光盘都可以正常读出,但是回到家加装光驱后,开机进入系统,所有放入光驱中的碟片在驱动器的盘符上都只显示CD样的标记。用户回到购买处将光驱安装到测试机器上,问题复现。
  解决方案:经过检查发现,光驱的数据接口上一根数据线弯,导致驱动器中数据无法正常识别。

第四章 显示类故障
  一、定义举例
  这类故障不仅包含由于显示设备或采诵宁所引起的故障,还包含有由于其它采诵宁不良所引起的在显示方面不正常的现象。也就是说,显示方面的故障不一定就是由于显示设备引起的,应全面进行观察和判断。
  二、可能的故障现象
  1、 开机无显、显示器有时或经常不能加电;
  2、 显示偏色、抖动或滚动、显示发虚、花屏等;
  3、 在某种应用或配置下花屏、发暗(甚至黑屏)、重影、死机等;
  4、 屏幕参数不能设置或修改;
  5、 亮度或对比度不可调或可调范围小、屏幕大小或位置不能调节或范围较小;
  6、 休眠唤醒后显示异常;
  7、 显示器异味或有声音。
  三、可能涉及的采诵宁
  显示器、显示卡及其它们的设置;主板、内存、电源,及其它相关采诵宁。特别要注意计算机周边其它设备及地磁对计算机的干扰。
  四、判断要点/顺序
  1、 维修前的准备
  相应显示卡的最新版驱动程序
  2、 环境检查
  1) 市电检查:
  A. 市电电压是否在220V±10%、50Hz或60Hz;市电是否稳定;
  B. 其余参伤心加电类故障中有关市电检查部分。
  2) 连接检查:
  A. 显示器与主机的连接牢伤心、正确(特别注意,当有两个显示端口时,是否连接到正确的显示端口上);电缆接头的针脚是否有变形、折断等现象,应注意检查显示电缆的质量是否完好;
  B. 显示器是否正确连接上市电,其电源指示是否正确(是否亮及颜色);
  C. 显示设备的异常,是否与未接地线有关。特别注意:不允许电脑维修工程师为用户安装地线,应请用户通过正式电工来安装;
  3) 周边及主机环境检查:
  A. 检查环境温、湿度是否与使用手册相符(如钻石珑管,要求的使用温度为18~40C);
  B. 显示器加电后是否有异味、冒烟或异常声响(如爆裂声等);
  C. 显示卡上的元器件是否有变形、变色,或温升过快的现象;
  D. 显示卡是否插好,可以通过重插、用橡皮或酒精擦拭显示卡(包括其它板卡)的金手指部分来检查;主机内的灰尘是否较多,进行清除;
  E. 周围环境中是否有干扰物存在(这些干扰物包括:日光灯、UPS、音箱、电吹风机、相伤心过近(50厘米以内)的其它显示器,及其它大功率电磁设备、线缆等)。注意显示器的摆放方向也可能由于地磁的的影响而对显示设备产生干扰;
  F. 对于偏色、抖动等故障现象,可通过改变显示器的方向和位置,检查故障现象能否消失。
  4) 其它检查及注意事项:
  A. 主机加电后,是否有正常的自检与运行的动作(如有自检完成的鸣叫声、硬盘指示灯不停闪烁等),如有,则重点检查显示器或显示卡;
  B. 禁止带电搬动显示器及显示器方向,在断电后的一段时间内(2~3分钟)也最好不要搬动显示器。
  3、 故障判断要点
  1) 调整显示器与显示卡:
  A. 通过调节显示器的OSD选项,最好是回复到RECALL(出厂状态)状态来检查故障是否消失。对于液晶显示器,需按一下auto config按钮;
  B. 显示器的参数是否调得过高或过低(如H/V-MOIRE,这是不能通过RECALL来恢复的);
  C. 显示器各按钮可否调整,调整范围是否偏移显示器的规格要求;
  D. 显示器的异常声响或异常气味,是否超出了显示器技术规格的要求(如新显示器刚用之时,会有异常的气味;刚加电时由于消磁的原因而引起的响声、屏幕抖动等,但这些都属正常现象)。有关显示器的规格,请见附录二之(二);
  E. 显示卡的技术规格是否可用在主机中(如AGP 2.0卡是否可用在主机的AGP插槽中等)。
  2) BIOS配置调整:
  A. BIOS中的设置是否与当前使用的显示卡类型或显示器连接的位置匹配(即是用板载显示卡、还是外接显示卡;是AGP显示卡还是PCI显示卡);
  B. 对于不支持自动分配显示内存的板载显示卡,需检查BIOS中显示内存的大小是否符合应用的需要;
  以下的检查应在软件最小系统下进行。
  
  3) 检查显示器/卡的驱动:
  A. 显示器/卡的驱动程序是否与显示设备匹配、版本是否恰当;
  B. 显示器的驱动是否正确,如果有厂家提供的驱动程序,最好使用厂家的驱动;
  C. 是否加载了合适的Direct X驱动(包括主板驱动);
  D. 如果系统中装有Direct X驱动,可用其提供的Dxdiag.exe命令检查显示系统是否有故障。该程序还可用来对声卡设备进行检查。
  4) 显示属性、资源的检查:
  A. 在设备管理器中检查是否有其它设备与显示卡有资源冲突的情况,如有,先去除这些冲突的设备;
  B. 显示属性的设置是否恰当(如:不正确的监示器类型、刷新速率、分辨率和颜色深度等,会引起重影、模糊、花屏、抖动、甚至黑屏的现象);
  5) 操作系统配置与应用检查:
  A. 系统中的一些配置文件(如:System.ini文件)中的设置是否恰当;
  B. 显示卡的技术规格或显示驱动的功能是否支持应用的需要;
  C. 是否存在其它软、硬件冲突。
  6) 硬件检查:
  A. 当显示调整正常后,应逐个添加其它采诵宁,以检查是何采诵宁引起显示不正常;
  B. 通过更换不同型号的显示卡或显示器,检查是否存在它们之间的匹配问题;
  C. 通过更换相应的硬件检查是否由于硬件故障引起显示不正常(建议的更换顺序为:显示卡、内存、主板)。
  五、本类故障的判断流程
  见附录一之(四)。
  六、案例
  案例一:
  问题描述:碰到过这样的一台机器,现象比较怪,机型为奔月2000 PIII/800,故障为经常性的开机无显,有时能显示进入系统,但使用1-2小时会出现死机,重启又无显示,只有过很长时间再开机,才可以显示。
  解决方案:碰到此问题,首先断定应为硬件问题,打开机箱,查看各板卡并无松动(注:显卡与主板插槽上的联想贴条,粘得很紧),换件试吧,先后更换过内存、CPU、电源,均不能解决问题,再换主板吧,拆撕显卡与主板插槽的联想贴条时,感觉到显卡没插到位,向下按,还能再进去一点,遂怀疑是不是显卡与主板接触不良所致,于是又把机器的原采诵宁全都还原,试机,一切正常。
  后记:此案例就是因为显卡的接触不良,而造成的奇怪故障,在维修中因为检测时的疏漏(只查看显卡是否插紧,而未实际动手检查一下),造成了维修过程的繁琐。
  
  案例二:
  问题描述:一台奔月机器,用户称每次启动都无法进入WIN98,光标停留在屏幕左上角闪动,死机;但安全模式可以进入。
  解决方案:怀疑为显卡或监视器设置不当所致,进入安全模式把显示分辨率设为640*480,颜色设为16色,重启,能以正常模式进入,但只要改动一下分辨率或颜色,则机器就不能正常启动;察看机器内部,除用户自加一块网卡外,别无其它配置,难道是网卡与显卡发生了冲突?拔掉网卡,能正常启动WIN98,给网卡换个插槽,开机检测到新硬件,加载完驱动,启动,一切正常。
  后记:由于显卡与其它采诵宁不兼容或冲突造成的死机,完全可以先采用最小系统化的方法来测试(最小系统化法即只保留主板、CPU、显卡、电源等主要采诵宁),先排除主要的采诵宁,再逐一检测其它扩展卡。
  案例三:
  问题描述:三角洲部队-大地勇士,在810(e)系列主板的机器上运行(同禧、逐日系列),如用随机带的显卡驱动程序安装(而用随机盘进 行驱动的安装又是我们一贯的作风),在进入游戏画面时,必然会导致死机。
  解决方案:解决方法就是从网上下载新版本的驱动,进行升级。
  后记:如果在实际维修中遇到玩3D游戏死机的故障,估计可能是显卡故障,而又无备件替换时(这在我们上门维修中,是经常遇到的),不妨从网上下载一个Direct control软件,通过它屏蔽掉AGP支持。再玩3D游戏,如不出现死机,说明问题很可能出在别处(如主板、内存)。如死机,则在很大程度上说明,这块显卡是有故障的了。
  案例四:
  故障描述: 开天2200 P4/1.7G (为QDI P7LI-AL主板),在运行华光超恩组版软件时(带一ISA加密卡),如进行放大显示,则左边界线无法显示。
  解决方案: 用户新购机器,代理商在为用户安装超恩组版软件时,出现问题。换一新机,故障依旧,代理判断为华光ISA卡与此机型不兼容,让维修站上门解决。到用户处,复现故障,插一PCI显卡则显示正常,估计不为机器故障。在系统属性-性能-图形中,把硬件加速调低两格,问题解决。

第五章 安装类故障
  一、定义举例
  这类故障主要是反映在安装操作系统或应用软件时出现的故障
  二、可能的故障现象
  1、 安装操作系统时,在进行文件复制过程中死机或报错;在进行系统配置时死机或报错;
  2、 安装应用软件时报错、重启、死机等(包括复制和配置过程);
  3、 硬件设备安装后系统异常(如黑屏、不启动等);
  4、 应用软件卸载后安装不上,或卸载不了等。
  三、可能涉及的采诵宁
  磁盘驱动器、主板、CPU、内存,及其它可能的采诵宁、软件。
  四、判断要点/顺序
  1、 维修前的准备
  1) 注意携带磁盘数据线;
  2) 相适应的最新版设备驱动程序。
  2、 环境检查
  1) 软件安装
  A. 检查硬件设备的连接与外观:
  a) 检查与主机连接的其他设备工作是否正常;
  设备间的连接线是否接错或漏接。连接插头、座的接针是否有变形、缺失、短路等现象;
  c) 仔细检查报错信息,判断可能造成故障的部位;
  d) 观察系统是否有异味,元器件的温度;
  e) CPU风扇的转速是否过慢或不稳定;
  f) 驱动器工作时是否有不正常的声响。
  B. 其它方面检查:
  a) 认真对照软件的使用手册,确认机器的软、硬件配置符合该手册的要求;
  仔细观察安装介质是否完好。
  2) 设备安装
  A. 检查设备的连接与外观:
  a) 要安装的设备、采诵宁是否连接正确,连接电缆是否完好、接针是否有缺针、断针、或短接的现象;
  要安装的设备、采诵宁的制作工艺是否优良;
  c) 余类似上述软件安装。
  B. 驱动程序介质检查:用于安装设备的驱动程序介质是否完好。
  3、 故障判断要点
  1) 操作系统安装:
  A. 检查CMOS中的设置:
  a) 如果需要,请先恢复到出厂设置;
  关闭BootEasy功能、关闭防病毒功能,及关闭BIOS防写开关;
  c) 特别注意硬盘的参数、CPU的温度等。注意观察自检时显示出来的信息是否与实际的硬件配置相符。
  B. 安装介质与目标介质检查:
  a) 检查是否有病毒;
  检查分区表是否正确、分区是否激活。使用Fdisk /mbr命令来确保主引导记录是正确的(注意使用此命令后,如果机器不能启动,可证明原系统中存在病毒或有错误。硬盘应做初始化操作);
  c) 检查系统中是否有第三方内存驻留程序。
  以下过程,建议在软件最小系统下检查(注:在最小系统下,需要添加与安装有关的其它驱动器)。
  C. 安装过程检查:
  a) 如果在复制文件时,报CAB等文件错,可偿试将原文件复制到另一介质(如硬盘)上再行安装。如果正常通过,则原安装介质有问题,可去检查介质及相应的驱动器是否有故障;若仍然不能复制,应检查相应的磁盘驱动器、数据线、内存等采诵宁;
  如果是采用覆盖安装而出现上述问题,建议如果更换安装介质后仍不能排除故障,应先对硬盘进行初始化操作,再重新安装(初始化操作时,最好将硬盘分区彻底清除后进行)。如果仍不能解决,再伤心虑硬件;
  c) 安装过程中,在检测硬件时出现错误提示、蓝屏或死机等,一是通过多重新启动几次(应该是关机重启),看能否通过;另一是在软件最小系统下检查是否能通过。如果不能通过,应该依次检查软件最小系统中的内存、磁盘、CPU(包括风扇)、电源等采诵宁;如果能正常安装,则是软件最小系统之外的采诵宁的故障或配置问题,这可通过在安装完成后,逐步添加那些采诵宁,并判断是否有故障或配置不当;
  D. 硬件及其它应注意的问题:
  a) 如果安装系统时重启或掉电,要求在软件最小系统下进行测试。如果故障消失,在安装好系统以后,将软件最小系统之外的设备逐一接上,检查故障是由哪个采诵宁引起,并用替换法解决;如果故障不能消失,应检查软件最小系统中的电源、主板和内存,甚至磁盘驱动器;
  在IDE设备上安装诸如UNIX操作系统时,或要安装多个操作系统时,要注意:一是8.4GB 限制(UNIX的开始部分必须在8.4GB之内)--这一条在SCSI设备上无这一要求;另一是多操作系统间的安装顺序及配合关系;
  E. 对于LEOS的安装应注意以下几点:
  a) 确保主板BIOS支持LEOS,建议在为用户更换主板后首先就要刷新支持LEOS的BIOS;
  如果为用户更换硬盘,也要注意备件硬盘是否正确支持DMA66。否则在安装LEOS时也会出现问题;
  c) LEOS最好是在一块全新未被分区的硬盘上进行安装。具体顺序可以参伤心如下方案:新硬盘-〉安装LEOS- >分区(Fdisk)- >安装操作系统(Windows XP)-〉制作一键恢复。如果原硬盘存在分区,可以使用Clear.com程序清楚后再安装LEOS。
  2) 应用软件安装:
  A. 检查安装应用软件问题时应注意的问题:
  a) 应用软件的安装问题,部分可参伤心上述的操作系统安装的检查方法;
  在进行安装前,要求先备份注册表,再进行安装;
  B. 软件间、软硬件间的冲突检查:
  a) 可采用两种软件问题隔离的方法。一是在软件最小系统下,关闭正在运行的应用程序,然后安装需要的应用软件;另一是在原系统下直接关闭正在运行的应用程序,然后安装需要的应用软件。关闭已有的应用的方法是:使用msconfig禁用启动组、autoexec.bat、config.sys、win.ini、system.ini中在启动时调用的程序;
  使用任务管理器,检查系统中有无不正常的进程,并给予杀除;
  c) 对于基本满足软件技术手册要求但安装不上的情况,看能否通过设置调整来解决。如果不能解决,则视为不兼容;
  d) 利用其它机器(最好是不同配置的),检查是否存在软、硬件方面的兼容问题;
  e) 检查系统中是否已经安装过该软件,如果已经安装过应先将其卸载后再安装,如果无法正常卸载,可以手动卸载或通过恢复注册表来卸载(对于Windows XP可使用系统还原功能来卸载);
  f) 必要时,可从网络上查阅相关资料,之后再与软件厂商联系,看是否有其他的注意事项。
  C. 硬件检查:
  在以上的步骤都不奏效时可伤心虑硬件问题,应检查光驱、安装介质、硬盘线等配件。
  3) 硬件设备安装:
  A. 冲突检查:
  a) 所安装的设备、采诵宁是否在系统启动前的自检过程中识别到,或能由操作系统识别到(非即插即用识备除外)。如果不能识别,应检查BIOS设置及设备本身,包括跳线及相应的插槽或端口;
  检查新安装的设备与原系统中的设备是否有冲突;通过改变驱动的安装顺序、去除原系统中的相应采诵宁或设备、更换插槽,看故障是否消除。如果不能消除,则为不兼容;
  c) 加装的设备是否与现有系统的技术规格或物理规格匹配;
  d) 检查当前系统中的一些设置(主要是.ini文件中的设置)是否与所安装的采诵宁或设备驱动有不匹配的地方;
  B. 驱动程序检查:所安装的设备驱动是否为合适的版本(即,不一定是最新的);
  C. 硬件检查:
  a) 所安装的采诵宁或设备是否本身就有故障;
  检查原系统中的采诵宁是否有不良的现象(如插槽损坏、供电能力不足等)。





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如果我也是恶魔
我决不饮血
不会挥霍感情
不用他人的痛苦换取微笑
曾经脱去了恶魔的翅膀
我就不会在背起哪对翅膀成恶魔
隐身或者不在线

回复时间:2005-7-4 14:19
第八章 Internet类故障
  一、定义举例
  主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如:不能拨号、不能浏览网页等。
  二、可能的故障现象
  1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线;
  2、 上网速度慢、个别网页不能浏览;
  3、 上网时死机、蓝屏报错等;
  4、 能收邮件但不能发邮件;
  5、 网络设备安装异常;
  6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。
  三、可能涉及的采诵宁
  调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 局域网类故障。
  
  四、判断要点/顺序
  1、 环境检查
  1) 周边及外观检查:
  A. 市电的接线定义是否正确,是否有地线;
  B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备;
  C. 电话是否有防盗打功能,是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确,工作是否正常(单独工作和连机情况下);
  D. 检查机箱内灰尘是否较多,是否有异物造成短路,插接采诵宁是否接插到位,无翘起;
  E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象;
  F. 网卡接口接触是否良好;
  G. 加电后注意采诵宁、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。
  2) 信号线连接:
  A. 电话线是否正确连接,连接的电话线是否正常,用户的电话是否为分机,是否有来电提醒;
  B. 拨打的电话号码是否有限制;
  C. 宽带上网其网线定义是否正确,能否连通,有条件的话将机器更换环境(如:到邻居家中或回站)后再进行测试,以验证是否为连线问题;
  2、 故障判断要点
  1) MODEM配置检查:
  A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到;
  B. 软件最小系统加MODEM,检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障;
  C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确,是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时,可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板--调制解调器中将MODEM删除),安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序;
  D. MODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。
  2) 拨号器/拨号过程检查:
  A. 检查用户所用的拨号程序,是否为第三方的软件,建议用一新建的拨号连接,拨号上网(最好能不用用户的账号),检查是否能拨号,是否报错;
  B. 注意察看报错信息,初步判断故障原因(如:报680错误,是没有拨号音,678错误,是远程服务器没响应等);
  C. 用户是否有权访问Internet网络。
  3) 网络属性及协议检查:
  A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的,除一定要安装IP协议外,不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式,应按要求进行相关的设定;
  B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。
  4) IE检查:
  A. 对于Windows 98系统,如果IE有故障,建议升级IE到5.5版本,或打补丁;
  B. 检查IE属性设置是否正确,检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多,可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法,见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件,而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置,和分级检查设置,恢复成默认值;
  C. 检查是否因上某些网站,造成系统被修改(如注册表被禁用等);
  D. 检查用户的软件环境,是否由于防病毒、防火墙之类的软件,或其设置不正确,造成浏览困难。
  5) 系统检查:
  A. 检查系统中是否有病毒;
  B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序,关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网;
  C. 必要时重新安装操作系统进行测试。
  6) 硬件检查:
  A. 更换MODEM所在的插槽,重新检测MODEM并安装驱动,如果无法上网,更换MODEM测试;
  B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象,除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外,应查MODEM是否已损坏;
  C. 如还不能上网,注意检查其它硬件;
  7) 宽带上网如出现故障,还需检查:
  A. 检查网卡驱动是否安装正确;
  B. 用闭环测试网卡是否正常;
  C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确,根据宽带上网说明重新安装拨号软件,设置各项设置;
  D. 更换不同型号网卡进行测试,排除不兼容现象;
  E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备;
  F. 对于自动上网的,代理服务器不要进行设置,对于早期的宽带网,需要设置IP。
  
  五、本类故障的判断流程
  见附录一之(八)。
  六、案例
  案例一:
  问题描述:
  一客户机器采用98操作系统,在拨号上网时发现网页无法打开,但右下脚确实有链接的图标,发现无网络流量,但多拨几次后问题解决,此问题复现无规律,客户需要解释原因并证明不是机器的问题。
  解决方案:客户要求给予一个合理的解释,因为机器并非无法上网,了解到这一点就应该从软件方面来伤心虑,不能一上来就换硬件,给客户感觉不好。
  机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题,但仔细观察后发现网络流量为0,说明机器并没有在网上,右下脚的链接符号可能是一种假相,使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址,为什么会有这种现象呢I诵纳能会和电信接入端有关,反复测试几次拨号上网,发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网,如果没有获得IP地址,就一定无法打开网页,客户看到这种现象后基本认可我的说法,并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决,通过重新安装98操作系统后问题依旧,客户已认为机器没有问题,在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试,即用98里边的超级终端来拨号,原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程,是否可以得到IP地址,在使用超级终端拨号5-6次后发现有一次没有得到IP地址,至此客户完全信服了,正真的原因在于电信的局端,而不是在于机器本身。
  
  案例二:
  问题描述:客户机器所装的操作系统为98,除安装Modem外,还加了一块网卡,客户机器平时使用网卡上局域网的,网卡获得IP是采用DHCP方式,但在拨号时无法拨号上网,可是有拨号音,客户要求彻底解决。
  解决方案: 客户以前曾经用过Modem拨号上网,现在无法使用,情绪较激动,除了解决外还需要充分的沟通,因此处理的过程很重要。
  我在测试时发现故障复现,经过和客户沟通,发现客户以前确实可以拨号上网,最近由于安装了一块网卡,局域网可以上,拨号是用不成了,从和客户的沟通后,我认为不是机器本身的问题,还是和设置及操作系统本身有关,因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉,然后测试拨号上网,发现故障消失,难道和网卡有关,将网卡打开,发现可以拨号上网,问题解决!怎么回事,重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常,故障复现,使用超级终端拨号发现无法获得IP地址,OK,问题找到,但是什么原因造成无法获得IP地址呢I诵拇来和操作系统有关,因为2000下并无此问题,应该在98下和网卡有关,由于此局域网是采用DHCP方式,我用winipcfg将网卡IP Realse,再次拨号故障解决,总算找出了问题的所在,反复启动并释放网卡IP后拨号正常,后经和微软工程师沟通,确定95和98确实有这种问题,但2000下已经解决了此问题,至此问题圆满解决,客户表示非常认可。
  
  案例三:
  问题描述:客户自己买了一个Modem,用此Modem可以拨号163/169上网,但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件,客户希望协助解决,虽然客户的Modem不是标配的。
  解决方案:客户自己对电脑还是比较熟悉的,因此只是要求我们协助处理,查出真正的原因,所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱,做换主板之类的操作,重点要来伤心虑兼容性。
  因为可以拨到163上,无法拨到公司网上,所以我重点要看客户Modem的型号及协议,客户的Modem是国产同维的产品,支持V.90协议,客户公司
  的Modem是美国3COM的产品,也支持V.90协议,首先用超级终端拨号到公司,发现出现拨号音后2秒后自动断调,没有到获得IP地址的那一步,这就说明这两个Modem出现了兼容性问题,在握手阶段出现了问题,向客户解释清楚后,客户向其单位借了一个3COM Modem,首先用拨号网络测试一切正常,再用超级终端测试发现一切正常,客户非常认可,认为我们的测试方式很有说服力。
  
  附:在IE中删除临时文件可用以下几种办法:
  1、 打开IE浏览器,在工具-internet选项中删除临时文件,清空历史记录。(对于IE无法打开的可在这项里的设置中选每次启动Internet Explorer,或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大;
  2、 在开始-设置-任务栏和开始菜单-开始菜单程序中选清除;
  3、 在c:\windows\history目录中将历史记录删除;
  4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中删除所有文件;
  5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。
第八章 Internet类故障
  一、定义举例
  主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如:不能拨号、不能浏览网页等。
  二、可能的故障现象
  1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线;
  2、 上网速度慢、个别网页不能浏览;
  3、 上网时死机、蓝屏报错等;
  4、 能收邮件但不能发邮件;
  5、 网络设备安装异常;
  6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。
  三、可能涉及的采诵宁
  调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 局域网类故障。
  
  四、判断要点/顺序
  1、 环境检查
  1) 周边及外观检查:
  A. 市电的接线定义是否正确,是否有地线;
  B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备;
  C. 电话是否有防盗打功能,是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确,工作是否正常(单独工作和连机情况下);
  D. 检查机箱内灰尘是否较多,是否有异物造成短路,插接采诵宁是否接插到位,无翘起;
  E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象;
  F. 网卡接口接触是否良好;
  G. 加电后注意采诵宁、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。
  2) 信号线连接:
  A. 电话线是否正确连接,连接的电话线是否正常,用户的电话是否为分机,是否有来电提醒;
  B. 拨打的电话号码是否有限制;
  C. 宽带上网其网线定义是否正确,能否连通,有条件的话将机器更换环境(如:到邻居家中或回站)后再进行测试,以验证是否为连线问题;
  2、 故障判断要点
  1) MODEM配置检查:
  A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到;
  B. 软件最小系统加MODEM,检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障;
  C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确,是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时,可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板--调制解调器中将MODEM删除),安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序;
  D. MODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。
  2) 拨号器/拨号过程检查:
  A. 检查用户所用的拨号程序,是否为第三方的软件,建议用一新建的拨号连接,拨号上网(最好能不用用户的账号),检查是否能拨号,是否报错;
  B. 注意察看报错信息,初步判断故障原因(如:报680错误,是没有拨号音,678错误,是远程服务器没响应等);
  C. 用户是否有权访问Internet网络。
  3) 网络属性及协议检查:
  A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的,除一定要安装IP协议外,不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式,应按要求进行相关的设定;
  B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。
  4) IE检查:
  A. 对于Windows 98系统,如果IE有故障,建议升级IE到5.5版本,或打补丁;
  B. 检查IE属性设置是否正确,检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多,可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法,见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件,而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置,和分级检查设置,恢复成默认值;
  C. 检查是否因上某些网站,造成系统被修改(如注册表被禁用等);
  D. 检查用户的软件环境,是否由于防病毒、防火墙之类的软件,或其设置不正确,造成浏览困难。
  5) 系统检查:
  A. 检查系统中是否有病毒;
  B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序,关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网;
  C. 必要时重新安装操作系统进行测试。
  6) 硬件检查:
  A. 更换MODEM所在的插槽,重新检测MODEM并安装驱动,如果无法上网,更换MODEM测试;
  B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象,除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外,应查MODEM是否已损坏;
  C. 如还不能上网,注意检查其它硬件;
  7) 宽带上网如出现故障,还需检查:
  A. 检查网卡驱动是否安装正确;
  B. 用闭环测试网卡是否正常;
  C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确,根据宽带上网说明重新安装拨号软件,设置各项设置;
  D. 更换不同型号网卡进行测试,排除不兼容现象;
  E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备;
  F. 对于自动上网的,代理服务器不要进行设置,对于早期的宽带网,需要设置IP。
  
  五、本类故障的判断流程
  见附录一之(八)。
  六、案例
  案例一:
  问题描述:
  一客户机器采用98操作系统,在拨号上网时发现网页无法打开,但右下脚确实有链接的图标,发现无网络流量,但多拨几次后问题解决,此问题复现无规律,客户需要解释原因并证明不是机器的问题。
  解决方案:客户要求给予一个合理的解释,因为机器并非无法上网,了解到这一点就应该从软件方面来伤心虑,不能一上来就换硬件,给客户感觉不好。
  机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题,但仔细观察后发现网络流量为0,说明机器并没有在网上,右下脚的链接符号可能是一种假相,使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址,为什么会有这种现象呢I诵纳能会和电信接入端有关,反复测试几次拨号上网,发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网,如果没有获得IP地址,就一定无法打开网页,客户看到这种现象后基本认可我的说法,并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决,通过重新安装98操作系统后问题依旧,客户已认为机器没有问题,在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试,即用98里边的超级终端来拨号,原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程,是否可以得到IP地址,在使用超级终端拨号5-6次后发现有一次没有得到IP地址,至此客户完全信服了,正真的原因在于电信的局端,而不是在于机器本身。
  
  案例二:
  问题描述:客户机器所装的操作系统为98,除安装Modem外,还加了一块网卡,客户机器平时使用网卡上局域网的,网卡获得IP是采用DHCP方式,但在拨号时无法拨号上网,可是有拨号音,客户要求彻底解决。
  解决方案: 客户以前曾经用过Modem拨号上网,现在无法使用,情绪较激动,除了解决外还需要充分的沟通,因此处理的过程很重要。
  我在测试时发现故障复现,经过和客户沟通,发现客户以前确实可以拨号上网,最近由于安装了一块网卡,局域网可以上,拨号是用不成了,从和客户的沟通后,我认为不是机器本身的问题,还是和设置及操作系统本身有关,因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉,然后测试拨号上网,发现故障消失,难道和网卡有关,将网卡打开,发现可以拨号上网,问题解决!怎么回事,重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常,故障复现,使用超级终端拨号发现无法获得IP地址,OK,问题找到,但是什么原因造成无法获得IP地址呢I诵拇来和操作系统有关,因为2000下并无此问题,应该在98下和网卡有关,由于此局域网是采用DHCP方式,我用winipcfg将网卡IP Realse,再次拨号故障解决,总算找出了问题的所在,反复启动并释放网卡IP后拨号正常,后经和微软工程师沟通,确定95和98确实有这种问题,但2000下已经解决了此问题,至此问题圆满解决,客户表示非常认可。
  
  案例三:
  问题描述:客户自己买了一个Modem,用此Modem可以拨号163/169上网,但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件,客户希望协助解决,虽然客户的Modem不是标配的。
  解决方案:客户自己对电脑还是比较熟悉的,因此只是要求我们协助处理,查出真正的原因,所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱,做换主板之类的操作,重点要来伤心虑兼容性。
  因为可以拨到163上,无法拨到公司网上,所以我重点要看客户Modem的型号及协议,客户的Modem是国产同维的产品,支持V.90协议,客户公司
  的Modem是美国3COM的产品,也支持V.90协议,首先用超级终端拨号到公司,发现出现拨号音后2秒后自动断调,没有到获得IP地址的那一步,这就说明这两个Modem出现了兼容性问题,在握手阶段出现了问题,向客户解释清楚后,客户向其单位借了一个3COM Modem,首先用拨号网络测试一切正常,再用超级终端测试发现一切正常,客户非常认可,认为我们的测试方式很有说服力。
  
  附:在IE中删除临时文件可用以下几种办法:
  1、 打开IE浏览器,在工具-internet选项中删除临时文件,清空历史记录。(对于IE无法打开的可在这项里的设置中选每次启动Internet Explorer,或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大;
  2、 在开始-设置-任务栏和开始菜单-开始菜单程序中选清除;
  3、 在c:\windows\history目录中将历史记录删除;
  4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中删除所有文件;
  5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。
第九章 端口与外设故障
  一、定义举例
  这类故障主要涉及串并口、USB端口、键盘、鼠标等设备的故障。
  二、可能的故障现象
  1、 键盘工作不正常、功能键不起作用;
  2、 鼠标工作不正常;
  3、 不能打印或在某种操作系统下不能打印;
  4、 外部设备工作不正常;
  5、 串口通信错误(如:传输数据报错、丢数据、串口设备识别不到等);
  6、 使用USB设备不正常(如USB硬盘带不动,不能接多个USB设备等);
  三、可能涉及的采诵宁
  装有相应端口的采诵宁(如主板)、电源、连接电缆、BIOS中的设置。
  四、判断要点/顺序
  1、 维修前的准备
  1) 准备相应端口的短路环测试制具;
  2) 准备测试程序QA、AMI等--这些程序要求在DOS下运行;
  3) 根据站内的资源,准备相应端口使用的电缆线,如并口、打印机线、串口线、USB线等。
  2、 环境检查
  1) 连接及外观检查:
  A. 设备数据电缆接口是否与主机连接良好、针脚是否有弯曲、缺失、短接等现象;
  B. 对于一些品牌的USB硬盘,应向用户说明最好使用外接电源以使其更好的工作;
  C. 连接端口及相关控制电路是否有变形、变色现象;
  D. 连接用的电缆是否与所要连接的设备匹配(如:两台机器通过串口相连,就应使用空调制解调器连接线而不能使用MODEM线等)。
  2) 外设检查:
  A. 外接设备的电源适配器是否与设备匹配;
  B. 检查外接设备是否可加电(包括自带电源,和从主机信号端口取电);
  C. 检测其在纯DOS下是否可正常工作。如不能工作,应先检查线缆或更换外设及主板;
  D. 如果外接设备有自检等功能,可先行检验其是否为完好;也可将外接设备接至其它联想机器检测。
  3、 故障判断要点
  1) 尽可能简化系统,无关的外设先去掉;
  2) 端口设置检查(BIOS和操作系统两方面):
  A. 检查主板BIOS设置是否正确,端口是否打开,工作模式是否正确;
  B. 通过更新BIOS、更换不同品牌或不同芯片组主板,测试是否存在兼容问题;
  C. 检查系统中相应端口是否有资源冲突。接在端口上的外设驱动是否已安装,其设备属性是否与外接设备相适应。在设置正确的情况下,检测相应的硬件--主板等;
  D. 检查端口是否可在DOS环境下使用,可通过接一外设或用下面介绍的端口检测工具检查;
  E. 对于串、并口等端口,须使用相应端口的专用短路环,配以相应的检测程序(推荐使用AMI)进行检查。如果检测出有错误,则应更换相应的硬件;
  F. 检查在一些应用软件中是否有不当的设置,导致一些外设在此应用下工作不正常。如:在一些应用下,设置了不当的热键组合,使某些键不能正常工作。
  3) 设备及驱动程序检查:
  A. 驱动重新安装时优先使用设备驱动自带的卸载程序,如Z32打印机;
  B. 检查设备软件设置是否与实际使用的端口相对应,如USB打印机要设置USB端口输出;
  C. USB设备、驱动、应用软件的安装顺序要严格按照使用说明操作;
  D. 外设的驱动程序,最好使用较新的版本,并可到厂商的网站上去升级。
第十章 音视频类故障
  一、定义举例
  与多媒体播放、制作有关的软硬件故障。
  二、可能的故障现象
  1、 播放CD、VCD或DVD等报错、死机;
  2、 播放多媒体软件时,有图像无声或无图像有声音;
  3、 播放声音时有杂音,声音异常、无声;
  4、 声音过小或过大,且不能调节;
  5、 不能录音、播放的录音杂音很大或声音较小;
  6、 设备安装异常。
  三、可能涉及的采诵宁
  音、视频板卡或设备、主板、内存、光驱、磁盘介质、机箱等。
  
  四、判断要点/顺序
  1、 维修前的准备
  1) 除必备的维修工具外,应准备最新的设备驱动、补丁程序、主板BIOS、最新的DirectX,标准格式的音频文件(CD、WAV文件)、视频文件(VCD、DVD);
  2) 熟悉多媒体应用软件的各项设置,如WINDOWS下声音属性的设置、声卡/显卡附带应用软件的设置、视频盒/卡应用软件的设置等;
  3) 有针对性的了解用户的信息,主要了解:出现故障前是否安装过新硬件、软件、重装过系统(包括一键恢复)。
  2、 环境检查
  1) 检查市电的电压是否在允许的范围内(220V±10%);
  2) 检查设备电源、数据线连接是否正确,插头是否完全插好,如音箱、视频盒的音/视频连线等;开关是否开启;音箱的音量是否调整到适当大小;
  3) 观察用户的操作方法是否正确;
  4) 检查周围使用环境,有无大功率干扰设备,如:空调、背投、大屏幕彩电、冰箱等大功率电器。如果有应与其保持相当的距离(50厘米以上);
  5) 检查主板BIOS设置是否被调整,应先将设置恢复出厂状态,特别检查CPU、内存是否被超频。
  3、 故障判断要点
  1) 对声音类故障(无声、噪音、单声道等),首先确认音箱是否有故障,方法:可以将音箱连接到其他音源(如录音机、随身听)上检测,声音输出是否正常,此时可以判定音箱是否有故障;
  2) 检查是否由于未安装相应的插件或补丁,造成多媒体功能工作不正常;
  3) 对多媒体播放、制作类故障,如果故障是在不同的播放器下、播放不同的多媒体文件均复现,则应检查相关的系统设置(如声音设置、光驱属性设置、声卡驱动及设置)。乃至检查相关的硬件是否有故障;
  4) 如果是在特定的播放器下才有故障,在其他播放器下正常,应从有问题的播放器软件着手,检查软件设置是否正确,是否能支持被播放文件的格式。可以重新安装或升级软件后,看故障是否排除;
  5) 如果故障是在重装系统、更换板卡、用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复等情况下出现,应首先从板卡驱动安装入手检查,如驱动是否与相应设备匹配等;
  6) 对于视频输入、输出相关的故障应首先检查视频应用软件采用信号制式设定是否正确,即应该与信号源(如有线电视信号)、信号终端(电视等)采用相同的制式。中国地区普遍为PAL制式;
  7) 进行视频导入时,应注意视频导入软件和声卡的音频输入设置是否相符,如:软件中音频输入为MIC,则音频线接声卡的MIC口,且声卡的音频输入设置为MIC;
  当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障,如:播放DVD/VCD速度慢、不连贯等,先检查光驱的传输模式,应设为DMA方式;
  9) 检查有无第三方的软件,干扰系统的音视频功能的正常使用。另外,杀毒软件会引起播放DVD/VCD速度慢、不连贯等(如瑞星等,应关闭);
  10) 软件检查
  A. 检查系统中是否有病毒;
  B. 声音/音频属性设置:音量的设定,是否使用数字音频等;
  C. 视频设置:视频属性中分辨率和色彩深度;
  D. 检查DirectX的版本,安装最新的DirectX。同时使用其提供的Dxdiag.exe程序,对声卡设备进行检查
  E. 设备驱动检查:在WINDOWS下系统-设备管理中,检查多媒体相关的设备(显卡、声卡、视频卡等)是否正常,即不应存在有?或!等标识,设备驱动文件应完整。必要时,可通过卸载驱动再重新安装或进行驱动升级。对于说明书中注明必须手动安装的声卡设备,应按要求删除或直接覆盖安装(此时,不应让系统自动搜索,而是手动在设备列表中选取);
  F. 如用户曾重装过系统,可能在装驱动时没有按正确步骤操作(如重启动等),导致系统显示设备正常,但实际驱动并没有正确工作。此时应为用户重装驱动。方法可同上;
  G. 用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复后有时会出现系统识别的设备不是用户实际使用的设备,而且在WINDOWS下系统-设备管理中不报错,这时必须仔细核对设备名称是否与实际的设备一致,不一致则重装驱动(如:更换过可替换的主板后声卡芯片与原来的不一致);
  H. 重装驱动仍不能排除故障,应伤心虑是否有更新的驱动版本,应进行驱动升级、或安装补丁程序。
  11) 硬件检查
  A. 用内存检测程序检测内存部分是否有故障。伤心虑的硬件有主板和内存;
  B. 首先采用替换法检查与故障直接关联的板卡、设备。声音类的问题:声卡、音箱、主板上的音频接口跳线;显示类问题:显卡;视频输入、输出类问题:视频盒/卡;
  C. 当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障,在软件设置无效时,用替换法确定光驱是否有故障;
  D. 对于有噪音问题,检查光驱的音频连线是否正确安装,音箱自身是否有问题,音箱电源适配器是否有故障,及其他匹配问题等;
  E. 用磁盘类故障判断方法,检测硬盘是否有故障;
  F. 采用替换法确定CPU是否有故障;
  G. 采用替换法确定主板是否有故障。
  
  五、本类故障的判断流程
  见附录一之(十)。
  六、案例
  案例一:
  问题描述:用户报修同禧E5000电脑,安装的WINDOWS XP系统。用户在播放音视频文件,如VCD、CD、MP3等时,音箱里滋滋的噪音很明显。
  解决方案:
  一般看到此类问题,总是会先想到是音箱的问题,或者主板的声卡有问题。但是工程师先后更换音箱、主板都是故障依旧。此时维修陷入困境。
  其实只要仔细观察并思伤心一下,本着先软后硬的思路去观察,问题应该能很快解决的。此案例中,由于机器本身出厂是DOS系统,WINDOWS XP是用户自己安装的,声卡驱动也是WINDOWS XP自己认的,而恰恰是XP自带的驱动出了问题,造成用户报修的问题现象。只要安装随机驱动光盘里的相应的驱动程序,问题就迎刃而解了。
  
  案例二:
  问题描述:用户购买的未来先锋722机器,自己按装了 WINDOWS 98,发现播放CD时无声音。在声音控制里已经打开了CD的控制,并且把音量调节到最大了。
  解决方案:首先我们要知道这点,联想出厂预装WINDOWS XP的机器,已经不再配置光驱和声卡之间的音频线了,播放CD时都采用XP本身提供的数字音频功能直接播放。而WINDOWS 98不具备数字音频的功能。明白了这一点,用户的问题的答案也就明朗了。
  告诉用户机器标配中利用WINDOWS XP的数字音频功能播放CD,所以机器没有配置光驱音频线。而WINDOWS 98不支持数字音频功能,所以会产生这样的问题。建议用户还是使用WINDOWS XP操作系统,或者自己添加一根音频线。
  从这个案例不难看出,对产品配置、技术规范的了解和掌握对于我们解决用户问题是很重要的保证
第十一章 兼容或配合性故障
  一、定义举例
  这类故障主要是由于用户追加第三方软、硬件设备而引起的软、硬件故障。
  这类故障,在前面的几类故障中已部分提及,因此有些故障现象可能与前面所介绍的故障判断类似,可参伤心。
  二、可能的故障现象
  1、 加装用户的设备或应用后,系统运行不稳定,如:死机或重启等;
  2、 用户所加装的设备不能正常工作;
  3、 用户开发的应用不能正常工作;
  4、 用户需要的配置在联想机上不能满足(如需要加装大容量内存、需要多个串口等)。
  三、可能涉及的采诵宁
  所有可能的采诵宁或软件。但影响第三方应用最多的采诵宁应该是:主板、CPU、内存、显示卡,及新型接口的外设。
  
  四、判断要点/顺序
  1、 环境检查
  1) 检查外加设备板卡等的制作工艺,对于工艺粗糙的板卡或设备,很易引起黑屏、电源不工作、运行不稳定的现象;
  2) 检查追加的内存条是否与原内存条是同一型号。不同的型号一是会引起兼容问题,造成运行不稳定、死机等现象;另一是要注意修改BIOS中的设置;
  3) 更新或追加的采诵宁,如CPU、硬盘等的技术规格是否能与其余的采诵宁兼容。过于新的采诵宁或规格较旧的采诵宁,都会与原有配置不兼容。如:较旧的采诵宁不支持电源管理,从而使系统运行时,使用这样的采诵宁就会工作不正常,或是使整个系统也不能正常工作。
  2、 故障判断要点
  1) 开机后应首先检查新更新的或追加的采诵宁,在系统启动前出现的配置列表中能否出现。如果不能,应检查其安装及其技术规格;
  2) 如果造成无显、运行不稳定或死机等现象,应先去除更新或追加的采诵宁或设备,看系统是否恢复到正常的工作状态,并认真研读新设备、采诵宁的技术手册,了解安装与配置方法;
  3) 外加的设备如不能正常安装,应查看其技术手册了解正确的安装方法、技术要求等,并尽可能使用最新版本的驱动程序。如果不能解决,应检查外加设备的质辽诵陌原系统的工作情况;
  4) 检查新追加或更新采诵宁与原有采诵宁间是否存在不能共享资源的现象,即调开相应采诵宁的资源检查故障是否消失,在不能调开时,可设法更换安装的插槽位置,或在BIOS中更改资源的分配方式;
  5) 检查是否由于BIOS的原因造成了兼容性问题,这可通过更新BIOS来检查(注不一定是最新版或更高版本,可以降低版本检查);
  6) 查看追加的采诵宁上的跳线设置是否恰当,并进行必要的设置修改;
  7) 对于使用较旧的板卡或软件,应注意是否由于速度上的不匹配而引起工作不正常;
  通过更改系统中的设置或服务,来检查故障是否消失。如电源管理服务、设备参数修改等;
  9) 检查原有的软硬件是否存在性能不佳的情况,即通过更换硬件或屏蔽原有软件来检查。

[此贴子已经被作者于2005-7-4 14:20:21编辑过]






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如果我也是恶魔
我决不饮血
不会挥霍感情
不用他人的痛苦换取微笑
曾经脱去了恶魔的翅膀
我就不会在背起哪对翅膀成恶魔
sishuifeng
该用户已被删除









回复时间:2005-7-6 11:33
谢谢楼主!!

隐身或者不在线

回复时间:2005-7-15 13:12
谢谢,有你真好[em11]

隐身或者不在线

回复时间:2005-7-15 13:59
  呵呵
  学习
  搂住辛苦了!




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   爱恨交错人消瘦
     怕是怕这些苦没来由
    悲欢起落人静默
     等一等这些伤会自由
 



望穿秋水

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