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发表时间:2020-2-14 20:05

海豚家App遭消费者集体声讨:网购的口罩,为什么不发货了?中消协:已展开调查



彩虹幽灵 发表在 辣眼时评 华声论坛 http://bbs.voc.com.cn/forum-76-1.html


  随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续发展
  口罩作为主要防护物资需求量大增……
  现如今,最深的交情也莫过于“口罩交情”了 ,
  很多消费者都努力通过各种渠道
  为自己和家人囤些口罩
  然而,消费过程并不顺利……


  新型冠状病毒肺炎疫情期间,消费者对口罩、消毒液等商品需求量猛增、供应紧俏。然而,一些电商商家却悄悄动起了歪脑筋,借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。

  近段时间,中国消费者微信公众号接收来自全国消费者关于“口罩”的投诉近300条。其中,“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益,受到广大消费者质疑。

  消费者发声:
  “2月1日工厂不予供货,为何3号还在卖?”


  消费者周女士于2月3日通过手机广告得知“海豚家”App可以买到口罩,于是她当天就下载了该App选购了口罩。在她选购口罩期间,平台提示她开通会员可享购物优惠,想着能买到口罩,于是,周女士在下单时也勾选了会员开通。2月8日,平台单方取消了口罩订单退还了商品款项,之后周女士才得知原来是口罩厂商不予供货了。失望的周女士就此要求平台退还会员费和差价,却迟迟得不到解决。

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  退款明细显示:49元待追回


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  消费者周女士与客服的沟通记录


  消费者发声:
  “刚下单,N95的宣传字眼就没了”

  2月1日,消费者韦先生在“海豚家”App上下了单,一眨眼,商品名称从“一次性口罩kn95”变成了“一次性口罩”。万幸的是6号物流显示“已发出”,可到了8号当天,在韦先生不知情的情况下,平台单方面取消了口罩订单并自动按折算价退款28.19元。

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  下单页商品名称与在售商品宣传标题不符


  单方面被取消订单
  能否要求经营者承担赔偿责任?


  在整理投诉的过程中,记者发现大部分投诉的消费者,是因为有听取了客服口罩有货的承诺或是抱着确定能买到的迫切心理下单交易的,而“海豚家”App却在未经双方协商情况下,单方面强制退款,且并未退全款。记者就此事致电涉事公司,但电话均无人接听。

  专家表示,《电子商务法》第四十九条规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。一般情况下,经营者在网站发布的商品信息符合要约条件,消费者选择商品、提交订单或支付价款,合同即成立。

  《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。合同成立并生效后,擅自取消订单则构成违约,可以要求商家承担履行约定、补救、赔偿损失等违约责任。

  疫情期间,广大网购消费者被取消的订单多为与防控疫情相关的产品,比如口罩。在此情形下,经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为,应属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况,消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。

  事件追踪
  是“虚假宣传”还是“不可抗力”?


  为了解更多的情况,记者于2月14日下载并注册了“海豚家”App,却未在首页找到对相关问题的说明。不过,在通过App搜索关键词“口罩”并未有任何商品出现。其官方新浪微博的最近一次更新日期是1月16日,官方微信公众号的最新动态是1月12日,也就是在“海豚家”单方取消订单之后,也并未发布有关说明。

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  图片从左至右分别为:“海豚家”App首页;搜索“口罩”关键词后出现的页面;“海豚家”微信公众号推送信息页面

  最新进展:
  中消协已对海豚家砍单行为展开调查


  2月14日,中国消费者协会公开表示,“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益,受到广大消费者质疑。

  根据消费者诉求,中消协已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查,要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

  据中消协初步了解分析,部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因,导致无法正常履行合同,这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价,利用消费者购买防护产品的急切心理,不仅诱导消费者下载App、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力,更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金,明显属于不良营商手法。

  “针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为,消费者依法享有监督权和求偿权。”中国消费者协会表示,同时提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理,对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的,也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。


  此外,提醒大家在网购口罩时注意以下几点:
  1、查看店铺的主营商品类目是否匹配,比如服装店卖口罩,此类店铺可能出现临时改类目、不发货或者商品质量出问题的概率较大。
  2、商品销量很高,但是没有多少评论的店铺,基本可以证明是短线卖家临时操作,大概率有问题。
  3、记得看店铺的各项指标评分,如果分数过低,一定要提高警惕,反复和卖家核实。
  4、及时查验,校对物流信息,长时间没有物流信息的可以电话找物流公司确认。或者先申请退款,借此延长收货时间再等一等,不要拖到自动确认收货。
  5、可以比较多家店铺,少量分别下单,不要全指着一家。



  如何知道自己买的口罩是否合规?

  查询医用口罩企业生产信息、批准文号等方法↓

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  如您遇到了这些情况
  可拨打以下电话进行反映↓
  一、制造、销售假口罩
  举报电话:110 或 12315
  二、哄抬口罩价格
  举报电话:12315
  三、回收口罩再利用
  举报电话:110

  疫情防控正处于关键期,
  一同为放心、和谐的消费环境
  献出自己的力量!


  

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回复时间:2020-2-14 20:20
吓得我立马转发给所有朋友

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回复时间:2020-2-14 20:21
我还开了个季会员,谁知所有口罩全部自动退款,虽然退的金额一样,但开会员的花了59元,人工客服几天都联系不上,最后联系上了要求退会员钱不退我投诉,它才把59退了,畜牲都不如

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回复时间:2020-2-14 20:22
退款金额与实际付款不符,退款金额少。垃圾APP

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回复时间:2020-2-14 20:23
到投诉平台去投诉

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回复时间:2020-2-14 20:24
骗子APP

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回复时间:2020-2-14 20:25
下单了显示发货,过几天莫名被退单

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回复时间:2020-2-14 20:26
查查怡康药店app吧,预售口罩酒精都不到货,钱现在退不了!

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回复时间:2020-2-14 20:28
必须严惩,永久关闭该不良平台,已经下载的号召大家全部注销!

隐身或者不在线

回复时间:2020-2-14 20:29
海豚家毫无底线,应该是精心策划的!购买会员后,订单显示发货却一直没有快递单号,隔几天订单突然被强行取消,关键是无耻得快递费还不退!找他们那可是难于上青天,永远在排队……可能是投诉的太多了吧!强烈交涉下退所有款项,并退了会员。严查这种没有底线的破坏,其实中国也不需要这类平台存在,明显多余的,存在有何价值?!

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回复时间:2020-2-14 20:30
这种借着国难偷奸耍滑的企业,建议抓老板,判刑。

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回复时间:2020-2-14 20:31
强烈要求彻查海豚家等类似的利用疫情蹭热点的各种商家

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回复时间:2020-2-14 20:32
这个是诈骗

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回复时间:2020-2-14 20:33
这是赤裸裸的诈骗,应该让公安经侦介入!

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回复时间:2020-2-14 20:35
叮当快药也是这种操作@中消协

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回复时间:2020-2-16 20:58
下单了显示发货,过几天莫名被退单

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