李蓬国：给顾客喝“二手饮品”，说好的“服务至上”呢 
李蓬国 发表在 辣眼时评 华声论坛 https://bbs.voc.com.cn/forum-76-1.html
近日，根据广东民声热线报道，5月，一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时，在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其他顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。6月5日，海底捞总部相关负责人回应南都湾财社记者采访称，该异物为感冒药。涉事门店服务员的操作严重违反了服务流程规范，海底捞已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。（6月6日《南方都市报》）
作为火锅店的“头部”，海底捞给人们的普遍印象是“贵”和“服务好”。由于其大力宣传“顾客至上、服务至上”的理念，而且也在某种程度上付诸实践。因此，虽然近年来海底捞也被曝过“老鼠爬进食品柜，漏勺掏下水道”等负面消息，但从整体上看，品牌的影响力还在。
可是，服务员给顾客喝“二手饮品”，而且饮品中还有药丸，这样的操作就无法原谅了。
所有消费者到餐厅花钱点餐，都不可能想要吃别人吃过的食物，喝别人喝过的饮品。所有餐饮业的服务员也必然知道，不能拿“二手食物”“二手饮品”给顾客。
给顾客喝“二手饮品”，如此低级甚至低劣的错误几乎不可能发生，此前也极少有类似报道。可是，这样的事情居然发生在大名鼎鼎、以服务好著称的海底捞，岂不是自砸招牌？
前段时间，一则“女子把‘没吃的菜’推销给邻桌”的报道引发关注，赢得不少人的点赞。因为女子的菜没有还吃过，而且低价转卖，刚好邻桌又同意，这样一来就成了双赢的事。
可是，海底捞服务员违背顾客的意愿，在其不知情、不同意而且也不可能同意的情况下，把别人喝过而且还有药丸的“二手饮品”给顾客喝，无论其出发点是什么，也无论是否造成严重后果，都已经侵犯了消费者的合法权益。无论是涉事服务员还是海底捞，都必须作出道歉和赔偿，并且承担相应的法律责任。
“顾客至上、服务至上”如果只是口号，就不要拿来做噱头。真诚才是必杀技，只有把尊重顾客落到实处，才能赢得口碑，守住品牌。（文/李蓬国）
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