李蓬国：顾客给差评就“上门沟通”？霸王茶姬当心被“霸气”反噬

　　7月20日，四川成都，一名男子发视频吐槽称，他在霸王茶姬(成都大魔方招商花园城店)点了一杯花田乌龙，觉得味道和以前的不一样，感觉就是茶水加糖浆，连奶味都没有，就给了差评。让他没想到的是，霸王茶姬的员工第二天没有提前和自己联系，就找上门来请求删除差评。对此，霸王茶姬的客服人员回应称，因为顾客给了差评，门店想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，沟通差评的问题。（7月21日星视频）
　　“男子给霸王茶姬差评后被找上门”事件迅速在网络上发酵，引发了公众对消费者权益和品牌责任的热议。
　　从消费者权益的角度来看，消费者在购买商品或服务时享有自主选择权、公平交易权和监督批评权。该男子在霸王茶姬门店消费后，因对产品质量不满意而给予差评，是他作为消费者行使监督批评权的正常行为。差评是消费者表达对商品或服务不满的一种方式，也是帮助商家改进产品和服务的重要途径。因此，商家应当尊重消费者的评价权，不得采取任何方式强迫或诱导消费者删除差评。
　　然而，霸王茶姬门店员工找上门请求删除差评的行为，无疑是对消费者评价权的侵犯。这种行为不仅无助于问题的解决，反而可能激化矛盾，损害品牌形象。在服务行业，面对消费者的投诉和差评，商家应当保持冷静和理性，通过积极沟通了解消费者的真实需求和不满之处，进而改进产品和服务。而不是采取简单粗暴的方式，试图通过压制消费者的声音来维护品牌形象。
　　从“员工离职后被贴公示”事件到“男子给霸王茶姬差评后被找上门”事件，相隔仅数日。仅从接连发生的这两起事件看，霸王茶姬无论在对待员工还是对待消费者的态度上，都过于“霸气”，暴露出其服务意识不强，管理不到位。
　　“顾客是上帝”虽然有夸大的成分，但是，尊重消费者、服务消费者的态度是每个商家都要有的。否则，消费者完全可以“用脚投票”。任何网红店要实现“长红”，都必须始终保持谦虚、真诚，否则，终将被自己的“霸气”反噬。
　　此外，这起事件也引发了公众对服务行业消费者隐私权保护的思考。霸王茶姬门店员工找上门的行为，虽然初衷可能是为了更好地解决问题，但在实际操作中却忽视了对消费者隐私权的保护。服务行业在提供服务时，应当尊重消费者的隐私权和人身安全，不得采取任何可能侵犯消费者隐私或人身安全的行为。（文/直截评论）
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