春节假期后首个工作日，早上8点15分，市民刘先生给吉林省松原市政务服务中心三楼话务大厅打电话：“早上起来，发现家里停水了。刚过完年，家里想着来场大扫除，正是要用水的时候，啥时候才能恢复啊？”“请告诉我您的居住位置、联系方式，咱家有没有可能忘缴水费呀？”话务员侯真旭边询问基本信息，边详细记下市民需求。8点20分，侯真旭挂掉来电，填写事项类别、标明市民需求后，刘先生的诉求清单通过内部系统被转交到承办单位松原市住房和城乡建设局。10点左右，停水原因找到：停水地点在老城区，是天气寒冷导致的管道破裂。自来水公司已经完成检修，恢复供水。收到住建局上传的“事项办结”信息后，侯真旭电话回访刘先生，询问对处理结果是否满意，“不到两个小时问题就解决了，非常满意！”刘先生说。
“‘群众利益无小事’。群众的一桩桩‘小事’，是构成国家、集体‘大事’的‘细胞’，小的‘细胞’健康，大的‘肌体’才会充满生机与活力。对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些‘小事’得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活”。剖析上述群众反映家里停水事件，切实解决好群众身边小事须念好三字经。
暖。春节期间，家里停水，群众焦虑不安，从打电话的语气即可看出。对此，话务员开口一个“请”字，顺带委婉提醒群众是否忘记缴纳水费。一个“请”字，加上一个“咱家”，立马拉近彼此距离，让人心暖。群众的急躁情绪，自然也放松不少。
盯。“盯”，《现代汉语词典》第五版的解释是：把视线集中在一点上。从话务员接完电话即转交事项到找到原因再到解决问题，全程像钉钉子一样，紧盯不放，一盯到底，最终问题圆满解决。
回。收到有关单位“事项办结”的信息后，话务员并没有一看了之，而是回访群众，询问处理结果是否满意。看似这个可有可无的环节，却有不少学问：问题解决了，群众对此事有什么看法，是否还有需要改进的地方，等等。更何况，群众即便没有意见，但那句“不到两个小时问题就解决了，非常满意！”足以让我们备受鼓舞、更加努力。
悠悠万事，民生为大。只有把老百姓身边的大事小情解决好，大家才会“笑容更多、心里更暖”！
