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隐身或者不在线

发表时间:2024-5-17 09:58

火车票改签规则变更,需保障乘客知情权



Dml小冉 发表在 辣眼时评 华声论坛 https://bbs.voc.com.cn/forum-76-1.html

火车票改签也收手续费了?最近,12306改签火车票收手续费在社交平台引发热议。有网友称,“改签票被收了15%手续费,之前记得改签都是免费的”。

对此,5月16日,12306工作人员向中新经纬记者表示,该规定是今年1月中旬就已经修改并实施,“主要是为了旅客着想。因为之前经常出现旅客没赶上火车,结果导致车票浪费的情况。现在可以直接改签当日之后的车票了。”


相较之前的改签规则,变更后的规则,主要是扩大了开车前和开车后车票的改签范围,这对乘客来说,的确是更人性化了。但是,这也同时宣告了之前“免费改签”规则的结束。比如,开车前24小时以上、不足48小时改签,按原车票和改签后车票之中低票面价格的5%核收改签费;开车前不足24小时改签,按原车票和改签后车票之中低票面价格的15%核收改签费;开车后当天24时之前,收取改签前后较低票价的40%。

由过去的“免费改签”变为多种情况下需要支付改签手续费,这实际属于直接关系到乘客权益的重大规则调整,本应该第一时间让乘客知情。然而,该规则实际在今年1月15日就已修改并实施,却直到5月中旬才让公众从热搜中“意外”得知。这显然说明,乘客的知情权,并没有得到应有的保障。当然,该规则的调整,也并不能说完全是将消费者蒙在鼓里。如今年初,12306官网的确曾发布关于优化铁路车票改签规则的公告。然而,该规则在实施4个月后才进入舆论视线,很多消费者至今感到“震惊”,表明这样的公告并没有产生实际的效力,有“形式化”的嫌疑。



这一方面或许是因为,仅仅是在12306官网公布信息,与多数人如今习惯的信息接收渠道有着很大的隔阂;另一方面,也更是因为对于如此重大的规则调整,12306方面主动向消费者的沟通、解释、解读,是缺位的。在信息传播高度便捷化的今天,要确保将重要信息有效地送到消费者手上,有着太多的方法和渠道。如果消费者的信息接收“失败”,恐怕主要还是信息发布者与公众沟通、互动的诚意不够。在这个意义上,实施已4个月的新规,居然才“姗姗来迟”被公众关注到,12306方面或首先有必要反思在信息发布和公共关系维护上的不足。

更重要的是,这还暴露了用户思维以及对消费者知情权保障意识的偏差。要知道,无论高铁涨价还是改签收费,都属于事关消费者权益的敏感信息,而铁路部门承担公共服务职能,也具有一定的垄断属性,理应通过明确的程序,来充分保障好公众的知情权。否则,不仅给消费者带来困扰,也令铁路部门徒增诟病,产生不必要的公信力损耗。


以此事为例,扩大火车票改签范围确实如12306工作人员回应的,这是积极响应消费者的需要。可以说,原本是好事一桩,也完全有理由以更加透明的方式及时告知消费者。即便规则变更后,一些条件下需要收取改签手续费,也可以主动对理由、标准作出解释,并积极参考乘客的反馈意见。然而,现在这些似乎该有的程序都省掉了,规则的变更的确是实现了“一步到位”,但结果是,其积极的一面完全被改签收费争议给掩盖了。这显然不是12306方面所希望看到的。总之,作为具有垄断属性的公共服务行业,在与公众利益紧密相关的关键信息上,理应通过主动公开、积极与公众互动等行动,保障消费者的知情权。从而在一个开放、透明的语境下,促进公共利益、服务质量和口碑与部门、企业形象的多赢。这样的用户意识、开放思维,本应该也是铁路市场化改革的内核之一。

[本帖最后由 管理员14 于 2024-5-17 12:39 编辑]

隐身或者不在线

回复时间:2024-5-17 12:41
甭提了,我也是看了热搜才知道要收费了

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回复时间:2024-5-17 12:43
难道不应该是过了开车时间改签再收费吗?

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回复时间:2024-5-17 12:44
看不懂、、、、、、、

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回复时间:2024-5-17 12:45
啥?改签要收费了!??????????

隐身或者不在线

回复时间:2024-5-17 12:46
就是说咯,谁会去到12306上看通知啊

隐身或者不在线

回复时间:2024-5-18 18:54
体现了以人为本,值得提倡!是为人民服务的好做法!!!作者声明:本帖为本人原创,未经本人和华声论坛许可,不得转载

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